O que é um SLA? Entendendo os acordos de nível de serviço

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal que define os padrões de serviço esperados entre um fornecedor de serviços e um cliente. Esclarece as obrigações e expectativas, assegurando que ambas as partes estão alinhadas no desempenho do serviço. Neste artigo, vamos discutir o que é o SLA, o que inclui um SLA, porque é crucial para as empresas e como beneficia tanto os fornecedores como os clientes.

Principais conclusões

• Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são contratos formais que definem as expectativas e responsabilidades entre os fornecedores de serviços e os clientes, garantindo a responsabilização e os padrões de prestação de serviços.
• Os SLAs eficazes melhoram a satisfação do cliente e a qualidade do serviço, alinhando o desempenho do serviço com os objectivos comerciais e fornecendo resultados mensuráveis através de métricas de desempenho definidas.
• As revisões e actualizações regulares dos SLA são essenciais para os manter relevantes, adaptando-se à evolução das necessidades comerciais e tecnológicas, ao mesmo tempo que as penalizações e as medidas corretivas impõem a responsabilização pelo desempenho do serviço.

Definição de Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Um acordo de nível de serviço ( SLA) é um contrato formal que define as expectativas e obrigações Um acordo de nível de serviço (SLA) define a relação entre um fornecedor de serviços e um cliente. Funciona como um plano que rege a relação, assegurando que ambas as partes estão alinhadas no desempenho do serviço e nas expectativas de entrega. Normalmente, um SLA inclui exemplos de acordos de nível de serviço, tais como:

• Uma visão geral dos serviços prestados
• As normas de desempenho esperadas
• Datas de início e fim
• As métricas utilizadas para medir o sucesso
• Um SLA de nível de serviço

Os SLAs concentram-se na definição da responsabilidade. Métricas como a disponibilidade do serviço, os tempos de resposta e as taxas de erro acompanham o desempenho, assegurando que o fornecedor de serviços pode verificar os níveis de serviço, manter a fiabilidade do serviço, fornecer serviços críticos e avaliar o desempenho do fornecedor de serviços através do acompanhamento do serviço.

As partes envolvidas num SLA são normalmente constituídas por representantes autorizados do fornecedor de serviços e do cliente, assegurando que todos os compromissos são formalmente reconhecidos e que o fornecedor de serviços concorda com os termos acordados.

Importância dos SLAs nas empresas

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) gerem as expectativas dos clientes e asseguram a responsabilização, servindo de modelo fundamental para a relação entre fornecedores e clientes. Expectativas claras nos SLAs responsabilizam os fornecedores, garantindo a satisfação do cliente, especialmente porque as empresas dependem mais de serviços externos para operações críticas.

O alinhamento dos SLAs com os objectivos comerciais evita impactos negativos nos preços, na qualidade do serviço e na experiência do cliente. Quando os SLAs refletem os objetivos comerciais, eles garantem que o desempenho do provedor de serviços contribua positivamente para os objetivos organizacionais. Este alinhamento melhora a qualidade do serviço e clarifica os compromissos para todas as partes interessadas.

Os SLAs baseados em resultados enfatizam a responsabilidade, exigindo que os fornecedores forneçam resultados comerciais mensuráveis, garantindo que o desempenho do serviço tenha um impacto direto nos resultados comerciais. Os SLAs são ferramentas estratégicas que ajudam as empresas a atingir objectivos através de uma prestação de serviços fiável.

Principais componentes de um SLA

Um SLA eficaz inclui vários componentes-chave. Uma descrição pormenorizada dos serviços abrangidos:

• prazos de entrega
• tecnologias utilizadas
• planos de manutenção
• procedimentos

Assim, fica com uma ideia clara do que está a ser oferecido e do seu âmbito.

As métricas de desempenho estabelecem objectivos claros e pontos de referência para medir o sucesso do desempenho. Abrangem frequentemente a disponibilidade do serviço e as métricas do processo empresarial, cruciais para acompanhar o desempenho do fornecedor. Os indicadores-chave de desempenho devem ser razoáveis e atingíveis para medir a qualidade do serviço de forma eficaz, fornecendo uma base adequada para a avaliação.

As penalizações por incumprimento dos compromissos de SLA devem ser explicitamente definidas, detalhando consequências como créditos de serviço para níveis de serviço não cumpridos. Além disso, é fundamental documentar a forma como os serviços são monitorizados, incluindo os métodos de recolha de dados e de elaboração de relatórios.

Um SLA deve incluir um processo de modificação para acomodar alterações nas necessidades comerciais ou na tecnologia. Um processo de alteração claro e direto ajuda a evitar confusões e mantém o SLA relevante ao longo do tempo.

Tipos de SLAs

Os diferentes tipos de SLAs respondem a várias necessidades.

SLAs ao nível do cliente:

• Abrange os acordos globais de serviços para clientes individuais
• Detalha a disponibilidade e as responsabilidades específicas do serviço
• São personalizados para satisfazer os requisitos individuais dos clientes, assegurando que as suas necessidades únicas são atendidas, incluindo a sla baseada no cliente e a sla ao nível do cliente.

Os SLAs de nível de serviço normalizam as mesmas ofertas de serviços geridos para vários clientes, definindo métricas de desempenho para um serviço específico prestado aplicável a vários clientes, assegurando a consistência na prestação de serviços e serviços específicos, incluindo níveis de serviço acordados, sla baseada no serviço, âmbito do serviço e vários serviços, bem como o serviço esperado.

Um SLA multinível integra vários níveis de serviço para satisfazer as diferentes necessidades dos clientes ou dos serviços. Cada tipo de SLA serve objectivos distintos, elaborados com base nas relações entre os fornecedores de serviços e os clientes.

Benefícios da implementação de SLAs

A implementação de SLAs oferece inúmeras vantagens:

• Promovem uma prestação de serviços eficaz, definindo claramente o nível de serviço esperado.
• Reduzem o impacto das interrupções de serviço.
• Uma comunicação clara através de SLAs leva a uma melhor compreensão mútua.
• Ajuda a estabelecer expectativas de serviço eficazes.

Os SLAs aumentam a responsabilidade, permitindo que os clientes responsabilizem os fornecedores pelo cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Alinhar os serviços com os objectivos comerciais do cliente e os objectivos de nível de serviço garante que as expectativas de desempenho são efetivamente cumpridas, resultando numa melhor qualidade de serviço, satisfação do cliente e SLAs baseados no cliente.

Criar SLAs eficazes

A elaboração de SLAs eficazes envolve várias considerações importantes. Adaptar os objectivos de nível de serviço com base na prioridade dos pedidos alinha o suporte de TI com as necessidades da empresa. A inclusão de provisões para os tempos de resposta do cliente nas métricas do SLA oferece uma imagem mais clara do desempenho.

A flexibilidade nas horas de suporte permite que o SLA corresponda à urgência de diferentes serviços. Negociar a flexibilidade nos SLAs permite que os clientes possam responder a futuras necessidades de escalabilidade e desempenho.

A simplificação de SLAs complexos em componentes mais pequenos melhora a medição e os relatórios, facilitando o acompanhamento do desempenho.

Monitorização e verificação do desempenho do SLA

Monitorizar e verificar o desempenho do SLA mantém a qualidade do serviço. Um SLA pode incluir mecanismos para monitorizar o desempenho do fornecedor, exigindo frequentemente relatórios regulares. Um sistema abrangente deve medir as métricas diretamente associadas aos compromissos de serviço.

As principais componentes de sistemas eficazes de controlo e informação incluem

• Sistemas de alerta proactivos que notificam as equipas de potenciais problemas de SLA antes de estes se agravarem.
• Painéis de desempenho que apresentam claramente as principais métricas para uma tomada de decisões informada.
• Relatórios regulares que ajudam a identificar tendências e destacam áreas que necessitam de atenção.

Erros comuns na gestão de SLA

Erros comuns na gestão de SLAs podem levar a confusão e frustração. Objectivos e métricas mal definidos confundem as expectativas da equipa. A ausência de mecanismos de escalonamento automatizados para tarefas em atraso pode resultar em problemas críticos não resolvidos e prejudicar as relações com os clientes.

Muitas empresas não conseguem acompanhar eficazmente as violações dos SLA devido a ferramentas inadequadas, provocando uma gestão reactiva em vez de proactiva. As revisões periódicas podem ajudar a evitar mal-entendidos e disputas. Uma comunicação insuficiente relativamente às prioridades pode criar expectativas desalinhadas e ineficiências nas equipas.

Revisão e atualização de SLAs

Revisões e actualizações regulares dos SLAs garantem que estes permanecem relevantes para os objectivos comerciais actuais. Os SLAs devem ser revistos à luz da evolução das necessidades comerciais, da tecnologia e dos volumes de trabalho. Este processo ajuda a adaptar os SLAs para incluir novas funcionalidades e satisfazer a evolução das exigências dos clientes.

Um SLA não é estático; deve permitir a sua alteração durante o período do contrato. O processo de revisão pode ser influenciado por melhorias nas métricas e nas ferramentas de medição, incluindo o SLA interno.

Negligenciar as actualizações regulares dos SLAs pode levar a compromissos desactualizados ou irrealistas à medida que as necessidades da empresa evoluem.

Sanções e recursos em SLAs

As penalizações e as medidas corretivas são aspectos fundamentais dos SLA. Incluem:

• Sanções por incumprimento das obrigações, que podem incluir créditos de serviço ou sanções financeiras com base na gravidade da infração.
• Padrões de desempenho estabelecidos pelos acordos.
• Descreve as consequências dos níveis de serviço não atingidos.

Os créditos de serviço são normalmente derivados de uma percentagem das taxas mensais do fornecedor, alinhando os incentivos do fornecedor com o desempenho. Estes créditos compensam os clientes pelas interrupções, assegurando a responsabilização e a recuperação do valor perdido devido ao fraco desempenho, permitindo-lhes recuperar créditos de nível de serviço e ganhar créditos de nível de serviço.

Uma disposição de recuperação de créditos permite que os prestadores de serviços recuperem créditos emitidos anteriormente, mantendo um desempenho superior ao longo do tempo. Para que as penalidades sejam aplicáveis, devem ser incluídas na linguagem específica do SLA.

Cláusulas de indemnização

As cláusulas de indemnização exigem que o prestador de serviços cubra os custos de litígios com terceiros devido a violações das garantias do serviço. Estas cláusulas protegem o cliente, transferindo o risco para a responsabilidade do prestador de serviços.

As cláusulas de indemnização exigem que os prestadores de serviços indemnizem os clientes pelos custos de litígios com terceiros resultantes de violações do serviço.

Negociando SLAs com provedores de nuvem

Negociar SLAs com provedores de serviços em nuvem requer o entendimento das expectativas de serviço e dos requisitos operacionais de ambas as partes. Embora possível, a negociação é muitas vezes limitada pelas políticas do fornecedor. As métricas conjuntas garantem que o cliente e o provedor compartilhem indicadores de desempenho comuns.

Estas cláusulas não são universalmente incluídas nos SLAs; os clientes podem ter de negociar a sua inclusão com assistência jurídica. A criação de SLAs e de acordos de nível operacional para a TI sombra pode alinhar os seus objectivos com os objectivos principais da TI.

Lidar com a não-conformidade

Estabelecer uma linha de ação clara para lidar com as violações do SLA garante a responsabilidade e a resolução. Um plano de recuperação de desastres bem definido permite que os fornecedores resolvam rapidamente as violações de segurança da rede e implementem procedimentos de escalonamento para comunicar eficazmente com os clientes.

A comunicação aberta entre os prestadores de serviços e os clientes aperfeiçoa as expectativas de nível de serviço e gere o desempenho dos SLA dos clientes com os prestadores de serviços externos.

Preços baseados em resultados e SLAs

As estratégias de preços baseadas em resultados centram-se nos resultados do negócio e não em tarefas específicas. Os SLAs indicam o desempenho em relação aos resultados comerciais, assegurando que os níveis de serviço estão alinhados com os objectivos organizacionais. Os fornecedores em SLAs baseados em resultados gerem a prestação de serviços de ponta a ponta para garantir resultados bem sucedidos.

Os SLAs devem centrar-se na obtenção de resultados comerciais específicos, em vez de detalharem todas as tarefas executadas pelo prestador de serviços.

Gerir o Shadow IT com SLAs

Podem ser criados Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para a TI sombra para definir os níveis de serviço esperados e a responsabilidade. As organizações de TI podem criar uma estrutura para SLAs de TI sombra e implementar a medição do desempenho. A integração da TI sombra nos sistemas de gestão de serviços de TI existentes aumenta a responsabilidade por incidentes e pedidos.

Para gerir eficazmente as TI sombra, é necessário quantificar e qualificar as suas capacidades e custos.

Perguntas frequentes