O que é SLA? Entendendo os contratos de nível de serviço

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal que define os padrões de serviço esperados entre um provedor de serviços e um cliente. Ele esclarece as obrigações e expectativas, garantindo que ambas as partes estejam alinhadas quanto ao desempenho do serviço. Neste artigo, discutiremos o que é SLA, o que um SLA inclui, por que ele é crucial para as empresas e como ele beneficia tanto os provedores quanto os clientes.

Principais conclusões

• Os acordos de nível de serviço (SLAs) são contratos formais que definem as expectativas e responsabilidades entre os provedores de serviços e os clientes, garantindo a responsabilidade e os padrões de prestação de serviços.
• SLAs eficazes aumentam a satisfação do cliente e a qualidade do serviço, alinhando o desempenho do serviço aos objetivos comerciais e fornecendo resultados mensuráveis por meio de métricas de desempenho definidas.
• Revisões e atualizações periódicas dos SLAs são essenciais para mantê-los relevantes, adaptando-se às necessidades comerciais e à tecnologia em constante mudança, enquanto as penalidades e as soluções reforçam a responsabilidade pelo desempenho do serviço.

Definição de acordos de nível de serviço (SLAs)

Um contrato de nível de serviço (S LA) é um contrato formal que descreve as expectativas e obrigações. Um contrato de nível de serviço (SLA) define o relacionamento entre um provedor de serviços e um cliente. Ele serve como um modelo que rege o relacionamento, garantindo que ambas as partes estejam alinhadas quanto ao desempenho do serviço e às expectativas de entrega. Normalmente, um SLA inclui exemplos de acordos de nível de serviço, como:

• Uma visão geral dos serviços prestados
• Os padrões de desempenho esperados
• Datas de início e término
• As métricas usadas para medir o sucesso
• Um SLA de nível de serviço

Os SLAs concentram-se em definir a responsabilidade. Métricas como disponibilidade do serviço, tempos de resposta e taxas de erro monitoram o desempenho, garantindo que o provedor de serviços possa verificar os níveis de serviço, manter a confiabilidade do serviço, fornecer serviços essenciais e avaliar o desempenho do provedor de serviços por meio do monitoramento do serviço.

As partes envolvidas em um SLA geralmente consistem em representantes autorizados do provedor de serviços e do cliente, garantindo que todos os compromissos sejam formalmente reconhecidos e que o provedor de serviços concorde com os termos acordados.

Importância dos SLAs nos negócios

Os acordos de nível de serviço (SLAs) gerenciam as expectativas dos clientes e garantem a responsabilidade, servindo como um modelo básico para o relacionamento entre provedores e clientes. Expectativas claras nos SLAs responsabilizam os provedores, garantindo a satisfação do cliente, especialmente porque as empresas dependem mais de serviços externos para operações críticas.

O alinhamento dos SLAs com os objetivos comerciais evita impactos negativos nos preços, na qualidade do serviço e na experiência do cliente. Quando os SLAs refletem as metas comerciais, eles garantem que o desempenho do provedor de serviços contribua positivamente para os objetivos organizacionais. Esse alinhamento melhora a qualidade do serviço e esclarece os compromissos para todas as partes interessadas.

Os SLAs baseados em resultados enfatizam a responsabilidade, exigindo que os provedores forneçam resultados comerciais mensuráveis, garantindo que o desempenho do serviço tenha impacto direto nos resultados comerciais. Os SLAs são ferramentas estratégicas que ajudam as empresas a atingir metas por meio da prestação de serviços confiáveis.

Principais componentes de um SLA

Um SLA eficaz inclui vários componentes principais. Uma descrição detalhada dos serviços que você cobre:

• tempos de resposta
• tecnologias utilizadas
• planos de manutenção
• procedimentos

Isso proporciona uma compreensão clara do que está sendo oferecido e do escopo.

As métricas de desempenho estabelecem metas e referências claras para medir o sucesso do desempenho. Em geral, elas abrangem a disponibilidade do serviço e as métricas do processo comercial, cruciais para acompanhar o desempenho do provedor. Os principais indicadores de desempenho devem ser razoáveis e atingíveis para medir a qualidade do serviço de forma eficaz, fornecendo uma linha de base adequada para a avaliação.

As penalidades pelo não cumprimento dos compromissos de SLA devem ser explicitamente descritas, detalhando as consequências, como créditos de serviço para níveis de serviço não atendidos. Além disso, é fundamental documentar como os serviços são monitorados, incluindo métodos de captura de dados e relatórios.

Um SLA deve incluir um processo de modificação para acomodar mudanças nas necessidades comerciais ou na tecnologia. Um processo de modificação claro e direto ajuda a evitar confusão e mantém o SLA relevante ao longo do tempo.

Tipos de SLAs

Diferentes tipos de SLAs atendem a várias necessidades.

SLAs no nível do cliente:

• Cobrir contratos de serviços gerais para clientes individuais
• Detalhar a disponibilidade e as responsabilidades específicas do serviço
• São personalizados para atender aos requisitos individuais dos clientes, garantindo que suas necessidades exclusivas sejam atendidas, incluindo sla baseado no cliente e sla no nível do cliente.

Os SLAs de nível de serviço padronizam as mesmas ofertas de serviços gerenciados para vários clientes, descrevendo métricas de desempenho para um serviço específico fornecido aplicável a vários clientes, garantindo a consistência na prestação de serviços e serviços específicos, incluindo níveis de serviço acordados, sla baseada em serviço, escopo de serviço e vários serviços, bem como o serviço esperado.

Um SLA multinível integra vários níveis de serviço para atender a diferentes necessidades de clientes ou serviços. Cada tipo de SLA atende a propósitos distintos, criados com base nas relações entre os provedores de serviços e os clientes.

Benefícios da implementação de SLAs

A implementação de SLAs oferece vários benefícios:

• Eles promovem uma prestação de serviços eficaz, definindo claramente o nível de serviço esperado.
• Eles reduzem o impacto das interrupções de serviço.
• A comunicação clara por meio de SLAs leva a um melhor entendimento mútuo.
• Eles ajudam a estabelecer expectativas de serviço eficazes.

Os SLAs aumentam a responsabilidade, permitindo que os clientes responsabilizem os provedores pelo cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. O alinhamento dos serviços com os objetivos comerciais do cliente e os objetivos de nível de serviço garante que as expectativas de desempenho sejam efetivamente atendidas, resultando em melhor qualidade de serviço, satisfação do cliente e SLAs baseados no cliente.

Elaboração de SLAs eficazes

A elaboração de SLAs eficazes envolve várias considerações importantes. Adaptar as metas de nível de serviço com base na prioridade do tíquete alinha o suporte de TI às necessidades da empresa. A inclusão de provisões para os tempos de resposta do cliente nas métricas do SLA oferece uma visão mais clara do desempenho.

A flexibilidade nas horas de suporte permite que o SLA corresponda à urgência de diferentes serviços. A negociação da flexibilidade nos SLAs permite que os clientes atendam às necessidades futuras de escalabilidade e desempenho.

A simplificação de SLAs complexos em componentes menores melhora a medição e a geração de relatórios, facilitando o acompanhamento do desempenho.

Monitoramento e verificação do desempenho do SLA

O monitoramento e a verificação do desempenho do SLA mantêm a qualidade do serviço. Um SLA pode incluir mecanismos para monitorar o desempenho do provedor, geralmente exigindo relatórios regulares. Um sistema abrangente deve medir as métricas diretamente associadas aos compromissos de serviço.

Os principais componentes dos sistemas eficazes de monitoramento e geração de relatórios incluem:

• Sistemas de alerta proativos que notificam as equipes sobre possíveis problemas de SLA antes que eles aumentem.
• Painéis de desempenho que apresentam as principais métricas de forma clara para que você possa tomar decisões informadas.
• Relatórios regulares que ajudam a identificar tendências e destacam as áreas que precisam de atenção.

Erros comuns no gerenciamento de SLA

Erros comuns no gerenciamento de SLA podem gerar confusão e frustração. Metas e métricas mal definidas confundem as expectativas da equipe. A ausência de mecanismos de escalonamento automatizados para tarefas atrasadas pode resultar em problemas críticos não resolvidos e prejudicar o relacionamento com o cliente.

Muitas empresas não conseguem rastrear as violações de SLA de forma eficiente devido a ferramentas inadequadas, causando um gerenciamento reativo em vez de proativo. Revisões periódicas podem ajudar a evitar mal-entendidos e disputas. Uma comunicação insuficiente em relação às prioridades pode criar expectativas desalinhadas e ineficiências nas equipes.

Revisão e atualização de SLAs

Revisões e atualizações regulares dos SLAs garantem que eles permaneçam relevantes para os objetivos comerciais atuais. Os SLAs devem ser revisados de acordo com as mudanças nas necessidades comerciais, na tecnologia e nas cargas de trabalho. Esse processo ajuda a adaptar os SLAs para incluir novos recursos e atender à evolução das demandas dos clientes.

Um SLA não é estático; ele deve permitir modificações durante todo o período do contrato. O processo de revisão pode ser influenciado por melhorias nas métricas e ferramentas de medição, incluindo o SLA interno.

Negligenciar as atualizações regulares dos SLAs pode levar a compromissos desatualizados ou irrealistas à medida que as necessidades comerciais evoluem.

Penalidades e recursos em SLAs

As penalidades e os recursos são aspectos essenciais dos SLAs. Eles incluem:

• Penalidades por não cumprimento das obrigações, que podem incluir créditos de serviço ou penalidades financeiras com base na gravidade da violação.
• Padrões de desempenho definidos pelos contratos.
• Descrições das consequências de níveis de serviço não atendidos.

Os créditos de serviço normalmente são derivados de uma porcentagem das taxas mensais do fornecedor, alinhando os incentivos do fornecedor com o desempenho. Esses créditos compensam os clientes pelas interrupções, garantindo a responsabilidade e a recuperação do valor perdido devido ao baixo desempenho, permitindo que eles recuperem créditos de nível de serviço e ganhem créditos de nível de serviço.

Uma cláusula de recuperação permite que os provedores de serviços recuperem créditos emitidos anteriormente, mantendo um desempenho superior ao longo do tempo. Para que as penalidades sejam aplicáveis, elas devem ser incluídas na linguagem específica do SLA.

Cláusulas de indenização

As cláusulas de indenização exigem que o provedor de serviços cubra os custos de litígios com terceiros devido a violações das garantias do serviço. Essas cláusulas protegem o cliente, transferindo o risco para a responsabilidade do provedor de serviços.

As cláusulas de indenização exigem que os prestadores de serviços compensem os clientes pelos custos de litígio de terceiros decorrentes de violações de serviços.

Negociação de SLAs com provedores de nuvem

A negociação de SLAs com provedores de serviços em nuvem requer o entendimento das expectativas de serviço e dos requisitos operacionais de ambas as partes. Embora seja possível, a negociação geralmente é limitada pelas políticas do provedor. As métricas conjuntas garantem que o cliente e o provedor compartilhem indicadores de desempenho comuns.

Essas cláusulas não são universalmente incluídas nos SLAs; os clientes podem precisar negociar sua inclusão com assistência jurídica. A criação de SLAs e acordos de nível operacional para a TI invisível pode alinhar suas metas com os objetivos principais de TI.

Como lidar com a não conformidade

O estabelecimento de um curso de ação claro para lidar com as violações de SLA garante a responsabilidade e a resolução. Um plano de recuperação de desastres bem definido permite que os provedores resolvam rapidamente as violações de segurança da rede e implementem procedimentos de escalonamento para se comunicarem de forma eficaz com os clientes.

A comunicação aberta entre os provedores de serviços e os clientes refina as expectativas de nível de serviço e gerencia o desempenho do SLA do cliente com os provedores de serviços externos.

Preços baseados em resultados e SLAs

As estratégias de preços baseadas em resultados concentram-se nos resultados comerciais e não em tarefas específicas. Os SLAs indicam o desempenho em relação aos resultados comerciais, garantindo que os níveis de serviço estejam alinhados às metas organizacionais. Os fornecedores em SLAs baseados em resultados gerenciam a prestação de serviços de ponta a ponta para garantir resultados bem-sucedidos.

Os SLAs devem se concentrar na obtenção de resultados comerciais específicos, em vez de detalhar todas as tarefas realizadas pelo provedor de serviços.

Gerenciando o Shadow IT com SLAs

Os acordos de nível de serviço (SLAs) podem ser criados para a TI invisível a fim de definir os níveis de serviço esperados e a responsabilidade. Os departamentos de TI podem criar uma estrutura para os SLAs da TI invisível e implementar a medição de desempenho. A integração da TI invisível aos sistemas de gerenciamento de serviços de TI existentes aumenta a responsabilidade por incidentes e solicitações.

O controle eficaz da TI invisível exige a quantificação e a qualificação de seus recursos e custos.

Perguntas frequentes