SLA란 무엇인가요? 서비스 수준 계약 이해

서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 제공업체와 고객 간의 예상 서비스 표준을 설명하는 공식적인 계약입니다. 이는 의무와 기대치를 명확히 하여 양 당사자가 서비스 성과에 대해 일치하도록 보장합니다. 이 도움말에서는 SLA란 무엇이고, SLA에는 무엇이 포함되며, 비즈니스에 왜 중요한지, 서비스 제공업체와 고객 모두에게 어떻게 도움이 되는지에 대해 설명합니다.

주요 내용

• 서비스 수준 계약(SLA) 은 서비스 제공업체와 고객 간의 기대치와 책임을 정의하는 공식 계약으로, 책임과 서비스 제공 표준을 보장합니다.
• 효과적인 SLA는 서비스 성과를 비즈니스 목표에 맞추는 동시에 정의된 성과 지표를 통해 측정 가능한 결과를 제공함으로써 고객 만족도와 서비스 품질을 향상시킵니다.
• 변화하는 비즈니스 요구 사항과 기술에 맞춰 SLA를 적절하게 유지하려면 정기적인 검토와 업데이트가 필수적이며, 패널티와 구제책을 통해 서비스 성과에 대한 책임을 강화할 수 있습니다.

서비스 수준 계약(SLA) 정의하기

서비스 수준 계약(SLA)은 기대치와 의무를 명시하는 공식 계약입니다. 서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 제공업체와 고객 간의 관계를 정의합니다. 이는 양 당사자가 서비스 성능 및 제공 기대치에 대해 일치하도록 보장하여 관계를 지배하는 청사진 역할을 합니다. 일반적으로 SLA에는 다음과 같은 서비스 수준 계약 예시가 포함됩니다:

• 제공되는 서비스 개요
• 예상되는 성능 표준
• 시작 및 종료 날짜
• 성공 측정에 사용되는 메트릭
• 서비스 수준 SLA

SLA는 책임을 정의하는 데 중점을 둡니다. 서비스 가용성, 응답 시간, 오류율과 같은 메트릭은 성능을 추적하여 서비스 제공업체가 서비스 수준을 확인하고, 서비스 안정성을 유지하며, 중요한 서비스를 제공하고, 서비스 추적을 통해 서비스 제공업체의 성과를 평가할 수 있도록 보장합니다.

SLA에 관련된 당사자는 일반적으로 서비스 제공업체와 고객 모두의 권한 있는 대표자로 구성되며, 모든 약속이 공식적으로 인정되고 서비스 제공업체가 합의된 조건에 동의하는지 확인합니다.

비즈니스에서 SLA의 중요성

서비스 수준 계약(SLA)은 고객의 기대치를 관리하고 책임을 보장하여 제공업체와 고객 간의 관계에 대한 기본 청사진 역할을 합니다. 특히 기업이 중요한 운영을 위해 외부 서비스에 더 많이 의존하는 상황에서 SLA의 명확한 기대치는 공급자에게 책임을 부여하여 고객 만족을 보장합니다.

SLA를 비즈니스 목표에 맞춰 조정하면 가격, 서비스 품질 및 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않습니다. SLA가 비즈니스 목표를 반영하면 서비스 제공업체의 성과가 조직의 목표에 긍정적으로 기여하도록 보장합니다. 이러한 연계는 서비스 품질을 향상시키고 모든 이해관계자를 위한 약속을 명확히 합니다.

결과 기반 SLA는 서비스 제공업체가 측정 가능한 비즈니스 결과를 제공하도록 요구하여 서비스 성과가 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치도록 보장함으로써 책임감을 강조합니다. SLA는 안정적인 서비스 제공을 통해 기업이 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 전략적 도구입니다.

SLA의 주요 구성 요소

효과적인 SLA에는 몇 가지 주요 구성 요소가 포함됩니다. 서비스에 대한 자세한 설명이 포함되어 있습니다:

• 처리 시간
• 사용된 기술
• 유지 관리 계획
• 절차

이를 통해 제공되는 내용과 범위를 명확하게 파악할 수 있습니다.

성능 지표는 성능 성공을 측정하기 위한 명확한 목표와 벤치마크를 설정합니다. 서비스 가용성 및 비즈니스 프로세스 메트릭을 포함하는 경우가 많으며, 이는 제공업체의 성과를 추적하는 데 매우 중요합니다. 핵심 성과 지표는 서비스 품질을 효과적으로 측정하기 위해 합리적이고 달성 가능한 것이어야 하며, 평가를 위한 적절한 기준을 제공해야 합니다.

SLA 약속을 지키지 않을 경우의 벌칙을 명시적으로 설명해야 하며, 충족되지 않은 서비스 수준에 대한 서비스 크레딧과 같은 결과를 자세히 설명해야 합니다. 또한 데이터 캡처 및 보고 방법을 포함하여 서비스 모니터링 방법을 문서화하는 것도 중요합니다.

SLA에는 비즈니스 요구 사항이나 기술의 변화를 수용하기 위한 수정 프로세스가 포함되어야 합니다. 명확하고 간단한 수정 프로세스는 혼란을 방지하고 시간이 지나도 SLA의 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

SLA의 유형

다양한 유형의 SLA는 다양한 요구 사항을 충족합니다.

고객 수준 SLA:

• 개별 고객에 대한 전반적인 서비스 계약 보장
• 구체적인 서비스 가용성 및 책임에 대한 세부 정보
• 개별 고객의 요구 사항을 충족하도록 맞춤화되어 고객 기반 슬라와 고객 수준 슬라와 같은 고유한 요구 사항을 해결합니다.

서비스 수준 SLA는 여러 고객에게 제공되는 동일한 관리형 서비스 제공을 표준화하여 여러 고객에게 적용되는 특정 서비스에 대한 성능 메트릭을 요약하고 합의된 서비스 수준, 서비스 기반 SLA, 서비스 범위, 여러 서비스 및 예상 서비스를 포함하여 서비스 제공 및 특정 서비스의 일관성을 보장합니다.

다단계 SLA는 다양한 고객 또는 서비스 요구 사항을 충족하기 위해 다양한 서비스 수준을 통합합니다. 각 SLA 유형은 서비스 제공업체와 고객 간의 관계를 기반으로 만들어진 고유한 목적을 제공합니다.

SLA 구현의 이점

SLA를 구현하면 많은 이점이 있습니다:

• 예상 서비스 수준을 명확하게 제시하여 효과적인 서비스 제공을 촉진합니다.
• 서비스 중단의 영향을 줄여줍니다.
• SLA를 통한 명확한 커뮤니케이션으로 상호 이해도를 높일 수 있습니다.
• 효과적인 서비스 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다.

SLA는 책임성을 강화하여 고객이 서비스 제공업체가 정해진 서비스 수준을 충족하도록 책임을 물을 수 있도록 합니다. 서비스를 고객의 비즈니스 목표 및 서비스 수준 목표에 맞춰 조정하면 성능 기대치를 효과적으로 충족하여 서비스 품질, 고객 만족도 및 고객 기반 SLA를 개선할 수 있습니다.

효과적인 SLA 만들기

효과적인 SLA를 만들려면 몇 가지 주요 고려 사항을 고려해야 합니다. 티켓 우선 순위에 따라 서비스 수준 목표를 조정하면 IT 지원과 비즈니스 요구 사항이 일치하게 됩니다. SLA 메트릭에 고객 응답 시간에 대한 조항을 포함하면 성과를 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.

지원 시간의 유연성을 통해 다양한 서비스의 긴급성에 맞게 SLA를 조정할 수 있습니다. SLA의 유연성 협상은 고객이 향후 확장성 및 성능 요구 사항을 해결할 수 있는 레버리지를 제공합니다.

복잡한 SLA를 더 작은 구성 요소로 단순화하면 측정 및 보고가 향상되어 성과 추적이 더 쉬워집니다.

SLA 성능 모니터링 및 확인

SLA 성능을 모니터링하고 확인하면 서비스 품질을 유지할 수 있습니다. SLA에는 제공업체의 성과를 모니터링하는 메커니즘이 포함될 수 있으며, 종종 정기적인 보고서가 필요합니다. 종합적인 시스템은 서비스 약속과 직접 관련된 메트릭을 측정해야 합니다.

효과적인 모니터링 및 보고 시스템의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• 잠재적인 SLA 문제가 에스컬레이션되기 전에 팀에 알려주는 사전 알림 시스템입니다.
• 정보에 입각한 의사 결정을 위해 주요 지표를 명확하게 표시하는 성과 대시보드.
• 트렌드를 파악하고 주의가 필요한 부분을 강조하는 데 도움이 되는 정기 보고서를 제공합니다.

SLA 관리의 일반적인 실수

SLA 관리에서 흔히 저지르는 실수는 혼란과 좌절로 이어질 수 있습니다. 잘못 정의된 목표와 메트릭은 팀의 기대치를 혼란스럽게 합니다. 기한이 지난 작업에 대한 자동화된 에스컬레이션 메커니즘이 없으면 중요한 문제가 해결되지 않고 고객 관계가 손상될 수 있습니다.

많은 기업이 부적절한 도구로 인해 SLA 위반을 효율적으로 추적하지 못하여 사전 예방적 관리가 아닌 사후 대응적 관리에 그치고 있습니다. 주기적인 검토는 오해와 분쟁을 방지하는 데 도움이 됩니다. 우선순위에 대한 불충분한 커뮤니케이션은 팀 내 기대치와 비효율성을 초래할 수 있습니다.

SLA 수정 및 업데이트

SLA를 정기적으로 검토하고 업데이트하여 현재 비즈니스 목표와 관련성을 유지해야 합니다. 변화하는 비즈니스 요구, 기술 및 워크로드에 비추어 SLA를 검토해야 합니다. 이 프로세스는 새로운 기능을 포함하고 진화하는 고객의 요구를 충족하도록 SLA를 조정하는 데 도움이 됩니다.

SLA는 고정된 것이 아니므로 계약 기간 내내 수정할 수 있어야 합니다. 수정 프로세스는 내부 SLA를 포함한 지표 및 측정 도구의 개선에 영향을 받을 수 있습니다.

SLA를 정기적으로 업데이트하지 않으면 비즈니스 요구 사항이 변화함에 따라 약속이 오래되거나 비현실적인 약속으로 이어질 수 있습니다.

SLA의 패널티 및 구제책

위약금 및 구제책은 SLA의 중요한 측면입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:

• 의무 불이행에 따른 벌칙에는 위반의 심각도에 따라 서비스 크레딧 또는 금전적 벌금이 포함될 수 있습니다.
• 계약에서 정한 이행 기준.
• 충족되지 않은 서비스 수준에 대한 결과에 대한 설명입니다.

서비스 크레딧은 일반적으로 공급업체의 월별 요금의 일정 비율에서 파생되며, 공급업체의 인센티브는 성과에 따라 조정됩니다. 이러한 크레딧은 고객에게 서비스 중단에 대한 보상을 제공하고, 성과 미달로 인해 손실된 가치의 책임과 회복을 보장하여 서비스 수준 크레딧을 다시 얻고 서비스 수준 크레딧을 획득할 수 있도록 합니다.

환급 조항을 통해 서비스 제공업체는 시간이 지나도 우수한 실적을 유지하여 이전에 지급된 크레딧을 회수할 수 있습니다. 페널티를 적용하려면 SLA의 특정 언어에 페널티가 포함되어야 합니다.

면책 조항

면책 조항은 서비스 보증 위반으로 인한 제3자 소송에 따른 비용을 서비스 제공업체가 부담하도록 규정합니다. 이러한 조항은 위험을 서비스 제공업체의 책임으로 전가하여 고객을 보호합니다.

면책 조항은 서비스 제공업체가 서비스 위반으로 인해 발생하는 제3자 소송 비용을 고객에게 보상하도록 요구합니다.

클라우드 제공업체와 SLA 협상하기

클라우드 서비스 제공업체와 SLA를 협상하려면 양측의 서비스 기대치와 운영 요구 사항을 모두 이해해야 합니다. 협상이 가능하지만 공급업체 정책에 의해 협상이 제한되는 경우가 많습니다. 공동 메트릭은 고객과 제공업체가 공통의 성과 지표를 공유할 수 있도록 합니다.

이러한 조항은 SLA에 일반적으로 포함되는 것은 아니므로 고객은 법률 지원을 통해 포함 여부를 협의해야 할 수 있습니다. 섀도 IT에 대한 SLA 및 운영 수준 계약을 작성하면 섀도 IT의 목표를 핵심 IT 목표에 맞출 수 있습니다.

규정 미준수 처리

SLA 위반을 해결하기 위한 명확한 행동 방침을 수립하면 책임과 해결을 보장할 수 있습니다. 잘 정의된 재해 복구 계획을 통해 제공업체는 네트워크 보안 위반을 신속하게 처리하고 에스컬레이션 절차를 구현하여 고객과 효과적으로 소통할 수 있습니다.

서비스 제공업체와 고객 간의 열린 커뮤니케이션을 통해 서비스 수준 기대치를 구체화하고 외부 서비스 제공업체와 함께 고객 SLA 성과를 관리합니다.

성과 기반 요금제 및 SLA

결과 기반 가격 책정 전략은 특정 작업보다는 비즈니스 결과에 중점을 둡니다. SLA는 비즈니스 성과에 대한 성과를 나타내며 서비스 수준이 조직의 목표에 부합하도록 보장합니다. 결과 기반 SLA의 공급업체는 성공적인 결과를 보장하기 위해 엔드투엔드 서비스 제공을 관리합니다.

SLA는 서비스 제공업체가 수행하는 모든 작업을 자세히 설명하기보다는 특정 비즈니스 성과를 달성하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

SLA로 섀도 IT 관리

섀도 IT에 대한 서비스 수준 계약(SLA)을 생성하여 예상 서비스 수준과 책임을 정의할 수 있습니다. IT 조직은 섀도 IT SLA를 위한 프레임워크를 구축하고 성능 측정을 구현할 수 있습니다. 섀도 IT를 기존 IT 서비스 관리 시스템에 통합하면 인시던트 및 요청에 대한 책임을 강화할 수 있습니다.

섀도 IT를 효과적으로 관리하려면 섀도 IT의 기능과 비용을 정량화하고 검증해야 합니다.

자주 묻는 질문