Cos’è lo SLA? Capire i contratti di servizio

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto formale che delinea gli standard di servizio previsti tra un fornitore di servizi e un cliente. Chiarisce gli obblighi e le aspettative, assicurando che entrambe le parti siano allineate sulle prestazioni del servizio. In questo articolo parleremo di cos’è uno SLA, di cosa comprende, del perché è fondamentale per le aziende e dei vantaggi che apporta sia ai fornitori che ai clienti.

Punti di forza

• Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono contratti formali che definiscono le aspettative e le responsabilità tra fornitori di servizi e clienti, assicurando la responsabilità e gli standard di fornitura del servizio.
• Gli SLA efficaci migliorano la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio allineando le prestazioni del servizio agli obiettivi aziendali e fornendo risultati misurabili attraverso metriche di performance definite.
• Le revisioni e gli aggiornamenti regolari degli SLA sono essenziali per mantenerli attuali, adattandoli alle mutevoli esigenze aziendali e alla tecnologia, mentre le sanzioni e i rimedi impongono la responsabilità delle prestazioni del servizio.

Definizione degli accordi sul livello di servizio (SLA)

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto formale che delinea le aspettative e gli obblighi Un Service Level Agreement (SLA) definisce la relazione tra un fornitore di servizi e un cliente. Serve come schema che regola la relazione, assicurando che entrambe le parti siano allineate sulle prestazioni del servizio e sulle aspettative di fornitura. In genere, uno SLA include esempi di accordi sui livelli di servizio quali:

• Una panoramica dei servizi offerti
• Gli standard di prestazione attesi
• Date di inizio e fine
• Le metriche utilizzate per misurare il successo
• Un livello di servizio SLA

Gli SLA si concentrano sulla definizione della responsabilità. Metriche come la disponibilità del servizio, i tempi di risposta e i tassi di errore tracciano le prestazioni, assicurando che il fornitore di servizi possa verificare i livelli di servizio, mantenere l’affidabilità del servizio, fornire servizi critici e valutare le prestazioni del fornitore di servizi attraverso il monitoraggio del servizio.

Le parti coinvolte in uno SLA sono solitamente costituite da rappresentanti autorizzati sia del fornitore di servizi che del cliente, in modo da garantire che tutti gli impegni siano formalmente riconosciuti e che il fornitore di servizi accetti i termini concordati.

L’importanza degli SLA nelle aziende

Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) gestiscono le aspettative dei clienti e garantiscono la responsabilità, fungendo da modello fondamentale per la relazione tra fornitori e clienti. Le aspettative chiare contenute negli SLA responsabilizzano i fornitori e assicurano la soddisfazione dei clienti, soprattutto quando le aziende si affidano sempre più a servizi esterni per le operazioni critiche.

Allineare gli SLA agli obiettivi aziendali evita impatti negativi su prezzi, qualità del servizio ed esperienza del cliente. Quando gli SLA riflettono gli obiettivi aziendali, garantiscono che le prestazioni del fornitore di servizi contribuiscano positivamente agli obiettivi organizzativi. Questo allineamento migliora la qualità del servizio e chiarisce gli impegni per tutti gli stakeholder.

Gli SLA basati sui risultati enfatizzano la responsabilità richiedendo ai fornitori di fornire risultati aziendali misurabili, garantendo che le prestazioni del servizio abbiano un impatto diretto sui risultati aziendali. Gli SLA sono strumenti strategici che aiutano le aziende a raggiungere gli obiettivi attraverso la fornitura di servizi affidabili.

Componenti chiave di uno SLA

Uno SLA efficace comprende diversi componenti chiave. Una descrizione dettagliata dei servizi offerti:

• tempi di consegna
• tecnologie utilizzate
• piani di manutenzione
• procedure

In questo modo è possibile capire chiaramente cosa viene offerto e la portata.

Le metriche di performance stabiliscono obiettivi chiari e parametri di riferimento per misurare il successo delle prestazioni. Spesso riguardano la disponibilità del servizio e le metriche dei processi aziendali, fondamentali per monitorare le prestazioni del fornitore. Gli indicatori di prestazione chiave devono essere ragionevoli e raggiungibili per misurare efficacemente la qualità del servizio, fornendo una base adeguata per la valutazione.

Le sanzioni per il mancato rispetto degli SLA devono essere esplicitamente descritte, specificando le conseguenze come i crediti di servizio per i livelli di servizio non raggiunti. Inoltre, è fondamentale documentare le modalità di monitoraggio dei servizi, compresi i metodi di acquisizione dei dati e di reporting.

Uno SLA dovrebbe includere un processo di modifica per adattarsi ai cambiamenti delle esigenze aziendali o della tecnologia. Un processo di modifica chiaro e diretto aiuta a evitare la confusione e a mantenere lo SLA attuale nel tempo.

Tipi di SLA

Diversi tipi di SLA rispondono a varie esigenze.

SLA a livello di cliente:

• Coprire gli accordi di servizio complessivi per i singoli clienti
• Dettagliare la disponibilità e le responsabilità specifiche del servizio
• Sono personalizzati per soddisfare i requisiti dei singoli clienti, assicurando che vengano soddisfatte le loro esigenze specifiche, tra cui la sla basata sul cliente e la sla a livello di cliente.

Gli SLA a livello di servizio standardizzano le stesse offerte di servizi gestiti per più clienti, delineando le metriche di prestazione per uno specifico servizio fornito applicabile a più clienti, garantendo la coerenza nella fornitura del servizio e dei servizi specifici, compresi i livelli di servizio concordati, la sla basata sul servizio, l’ambito del servizio e i servizi multipli, nonché il servizio atteso.

Uno SLA multilivello integra vari livelli di servizio per soddisfare le diverse esigenze dei clienti o dei servizi. Ogni tipo di SLA serve a scopi diversi, creati in base alle relazioni tra fornitori di servizi e clienti.

Vantaggi dell’implementazione degli SLA

L’implementazione degli SLA offre numerosi vantaggi:

• Promuovono l’erogazione di servizi efficaci delineando chiaramente il livello di servizio atteso.
• Riducono l’impatto delle interruzioni del servizio.
• Una comunicazione chiara attraverso gli SLA porta a una migliore comprensione reciproca.
• Aiutano a stabilire le aspettative di un servizio efficace.

Gli SLA aumentano la responsabilità, consentendo ai clienti di ritenere i fornitori responsabili del rispetto dei livelli di servizio stabiliti. L’allineamento dei servizi con gli obiettivi aziendali del cliente e con gli obiettivi dei livelli di servizio garantisce che le aspettative di prestazione siano effettivamente soddisfatte, con conseguente miglioramento della qualità del servizio, della soddisfazione del cliente e degli SLA basati sul cliente.

Creare SLA efficaci

La creazione di SLA efficaci comporta diverse considerazioni chiave. La personalizzazione degli obiettivi dei livelli di servizio in base alla priorità dei ticket allinea l’assistenza IT alle esigenze aziendali. Includere i tempi di risposta dei clienti nelle metriche degli SLA offre un quadro più chiaro delle prestazioni.

La flessibilità degli orari di assistenza consente agli SLA di adattarsi all’urgenza dei diversi servizi. La negoziazione della flessibilità negli SLA offre ai clienti la possibilità di affrontare le future esigenze di scalabilità e prestazioni.

La semplificazione di SLA complessi in componenti più piccoli migliora la misurazione e la reportistica, rendendo più facile il monitoraggio delle prestazioni.

Monitoraggio e verifica delle prestazioni SLA

Il monitoraggio e la verifica delle prestazioni dello SLA mantengono la qualità del servizio. Uno SLA può includere meccanismi di monitoraggio delle prestazioni del fornitore, spesso richiedendo rapporti periodici. Un sistema completo dovrebbe misurare le metriche direttamente associate agli impegni di servizio.

I componenti chiave di un sistema di monitoraggio e reporting efficace includono:

• Sistemi di allerta proattivi che avvisano i team di potenziali problemi SLA prima che si aggravino.
• Dashboard delle prestazioni che presentano in modo chiaro le metriche chiave per prendere decisioni informate.
• Rapporti regolari che aiutano a identificare le tendenze e a evidenziare le aree che richiedono attenzione.

Errori comuni nella gestione degli SLA

Gli errori più comuni nella gestione degli SLA possono generare confusione e frustrazione. Obiettivi e metriche mal definiti confondono le aspettative del team. L’assenza di meccanismi di escalation automatizzati per le attività in ritardo può causare problemi critici non risolti e danneggiare le relazioni con i clienti.

Molte aziende non riescono a monitorare in modo efficiente le violazioni degli SLA a causa di strumenti inadeguati, causando una gestione reattiva anziché proattiva. Le revisioni periodiche possono aiutare a evitare incomprensioni e controversie. Una comunicazione insufficiente sulle priorità può creare aspettative disallineate e inefficienze all’interno dei team.

Revisione e aggiornamento degli SLA

Le revisioni e gli aggiornamenti regolari degli SLA assicurano che essi rimangano pertinenti agli obiettivi aziendali attuali. Gli SLA devono essere rivisti alla luce dell’evoluzione delle esigenze aziendali, della tecnologia e dei carichi di lavoro. Questo processo aiuta ad adattare gli SLA per includere nuove funzionalità e soddisfare le richieste dei clienti in continua evoluzione.

Uno SLA non è statico, ma deve poter essere modificato nel corso della durata del contratto. Il processo di revisione può essere influenzato dai miglioramenti delle metriche e degli strumenti di misurazione, compresi gli SLA interni.

Trascurare gli aggiornamenti periodici degli SLA può portare a impegni obsoleti o non realistici in base all’evoluzione delle esigenze aziendali.

Penali e rimedi negli SLA

Le penali e i rimedi sono aspetti critici degli SLA. Essi comprendono:

• Sanzioni per il mancato rispetto degli obblighi, che possono includere crediti di servizio o sanzioni finanziarie in base alla gravità della violazione.
• Standard di prestazione stabiliti dagli accordi.
• Descrizioni delle conseguenze dei livelli di servizio non raggiunti.

I crediti di servizio derivano in genere da una percentuale dei canoni mensili del fornitore, allineando gli incentivi del fornitore alle prestazioni. Questi crediti compensano i clienti per le interruzioni, assicurando la responsabilità e il recupero del valore perso a causa di prestazioni insufficienti, consentendo loro di recuperare i crediti di livello di servizio e di guadagnare crediti di livello di servizio.

Una clausola di earn-back permette ai fornitori di servizi di recuperare i crediti precedentemente emessi mantenendo prestazioni superiori nel tempo. Affinché le penali siano applicabili, devono essere incluse nel linguaggio specifico dello SLA.

Clausole di indennizzo

Le clausole di indennizzo prevedono che il fornitore di servizi copra i costi derivanti da controversie legali di terzi dovute a violazioni delle garanzie del servizio. Queste clausole proteggono il cliente trasferendo il rischio alla responsabilità del fornitore di servizi.

Le clausole di indennizzo impongono ai fornitori di servizi di risarcire i clienti per i costi di controversie di terzi derivanti da violazioni del servizio.

Negoziare gli SLA con i fornitori di cloud

La negoziazione degli SLA con i fornitori di servizi cloud richiede la comprensione delle aspettative di servizio e dei requisiti operativi di entrambe le parti. Anche se possibile, la negoziazione è spesso limitata dalle politiche del fornitore. Le metriche congiunte assicurano che sia il cliente che il fornitore condividano indicatori di performance comuni.

Queste clausole non sono universalmente incluse negli SLA; i clienti potrebbero doverne negoziare l’inclusione con l’assistenza di un legale. La creazione di SLA e accordi di livello operativo per lo shadow IT può allineare i suoi obiettivi con quelli dell’IT principale.

Gestione della non conformità

Stabilire una chiara linea d’azione per affrontare le violazioni degli SLA assicura responsabilità e risoluzione. Un piano di disaster recovery ben definito consente ai provider di affrontare rapidamente le violazioni della sicurezza della rete e di implementare procedure di escalation per comunicare efficacemente con i clienti.

La comunicazione aperta tra fornitori di servizi e clienti affina le aspettative sui livelli di servizio e gestisce le prestazioni degli SLA dei clienti con i fornitori di servizi esterni.

Prezzi e SLA basati sui risultati

Le strategie di prezzo basate sui risultati si concentrano sui risultati aziendali piuttosto che su attività specifiche. Gli SLA indicano le prestazioni rispetto ai risultati aziendali, garantendo l’allineamento dei livelli di servizio agli obiettivi organizzativi. I fornitori di SLA basati sui risultati gestiscono la fornitura di servizi end-to-end per garantire il successo dei risultati.

Gli SLA dovrebbero concentrarsi sul raggiungimento di specifici risultati aziendali piuttosto che descrivere nel dettaglio tutti i compiti svolti dal fornitore di servizi.

Gestire lo Shadow IT con gli SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) possono essere creati per lo shadow IT per definire i livelli di servizio attesi e la responsabilità. Le organizzazioni IT possono creare un quadro di riferimento per gli SLA dell “IT ombra e implementare la misurazione delle prestazioni. L ” integrazione dello shadow IT nei sistemi di gestione dei servizi IT esistenti migliora la responsabilità degli incidenti e delle richieste.

Per governare efficacemente lo shadow IT è necessario quantificare e qualificare le sue capacità e i suoi costi.

Domande frequenti