Apa yang dimaksud dengan SLA? Memahami Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah kontrak formal yang menguraikan standar layanan yang diharapkan antara penyedia layanan dan pelanggan. Perjanjian ini mengklarifikasi kewajiban dan ekspektasi, memastikan kedua belah pihak selaras dalam hal kinerja layanan. Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu SLA, apa saja yang termasuk dalam SLA, mengapa SLA sangat penting bagi bisnis, dan bagaimana SLA menguntungkan penyedia dan pelanggan.

Hal-hal Penting yang Dapat Dipetik

• Perjanjian Tingkat Layanan (SLA ) adalah kontrak formal yang mendefinisikan ekspektasi dan tanggung jawab antara penyedia layanan dan pelanggan, memastikan akuntabilitas dan standar pemberian layanan.
• SLA yang efektif meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan dengan menyelaraskan kinerja layanan dengan tujuan bisnis sambil memberikan hasil yang terukur melalui metrik kinerja yang ditetapkan.
• Peninjauan dan pembaruan SLA secara berkala sangat penting untuk menjaga agar tetap relevan, beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis dan teknologi, sementara penalti dan pemulihan menegakkan akuntabilitas untuk kinerja layanan.

Mendefinisikan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah kontrak formal yang menguraikan ekspektasi dan kewajiban Perjanjian Tingkat Layanan (SLA ) mendefinisikan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan. Perjanjian ini berfungsi sebagai cetak biru yang mengatur hubungan tersebut, memastikan bahwa kedua belah pihak selaras dalam hal kinerja layanan dan ekspektasi pengiriman. Biasanya, SLA mencakup contoh-contoh perjanjian tingkat layanan seperti:

• Gambaran umum tentang layanan yang disediakan
• Standar kinerja yang diharapkan
• Tanggal mulai dan berakhir
• Metrik yang digunakan untuk mengukur keberhasilan
• SLA tingkat layanan

SLA berfokus pada pendefinisian akuntabilitas. Metrik seperti ketersediaan layanan, waktu respons, dan tingkat kesalahan melacak kinerja, memastikan penyedia layanan dapat memverifikasi tingkat layanan, menjaga keandalan layanan, menyediakan layanan penting, dan menilai kinerja penyedia layanan melalui pelacakan layanan.

Pihak-pihak yang terlibat dalam SLA biasanya terdiri dari perwakilan resmi dari penyedia layanan dan pelanggan, untuk memastikan bahwa semua komitmen diakui secara resmi dan bahwa penyedia layanan menyetujui persyaratan yang telah disepakati.

Pentingnya SLA dalam Bisnis

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) mengelola ekspektasi pelanggan dan memastikan akuntabilitas, yang berfungsi sebagai cetak biru dasar untuk hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ekspektasi yang jelas dalam SLA membuat penyedia layanan bertanggung jawab, memastikan kepuasan pelanggan, terutama karena bisnis lebih mengandalkan layanan eksternal untuk operasi penting.

Menyelaraskan SLA dengan tujuan bisnis dapat mencegah dampak negatif pada harga, kualitas layanan, dan pengalaman pelanggan. Ketika SLA mencerminkan tujuan bisnis, SLA memastikan kinerja penyedia layanan berkontribusi positif terhadap tujuan organisasi. Penyelarasan ini meningkatkan kualitas layanan dan memperjelas komitmen untuk semua pemangku kepentingan.

SLA berbasis hasil menekankan akuntabilitas dengan mewajibkan penyedia layanan untuk memberikan hasil bisnis yang terukur, memastikan kinerja layanan secara langsung berdampak pada hasil bisnis. SLA adalah alat strategis yang membantu bisnis mencapai tujuan melalui penyediaan layanan yang andal.

Komponen Utama dari SLA

SLA yang efektif mencakup beberapa komponen utama. Penjelasan rinci tentang layanan mencakup:

• waktu penyelesaian
• teknologi yang digunakan
• rencana pemeliharaan
• prosedur

Hal ini memberikan pemahaman yang jelas mengenai apa yang ditawarkan dan ruang lingkupnya.

Metrik kinerja menetapkan tujuan dan tolok ukur yang jelas untuk mengukur keberhasilan kinerja. Metrik ini sering kali mencakup ketersediaan layanan dan metrik proses bisnis, yang sangat penting untuk melacak kinerja penyedia layanan. Indikator kinerja utama harus masuk akal dan dapat dicapai untuk mengukur kualitas layanan secara efektif, memberikan dasar yang tepat untuk evaluasi.

Hukuman atas kegagalan memenuhi komitmen SLA harus diuraikan secara eksplisit, dengan merinci konsekuensi seperti kredit layanan untuk tingkat layanan yang tidak terpenuhi. Selain itu, mendokumentasikan bagaimana layanan dipantau, termasuk metode pengambilan data dan pelaporan, sangatlah penting.

SLA harus mencakup proses modifikasi untuk mengakomodasi perubahan kebutuhan bisnis atau teknologi. Proses modifikasi yang jelas dan mudah membantu menghindari kebingungan dan menjaga SLA tetap relevan dari waktu ke waktu.

Jenis-jenis SLA

Berbagai jenis SLA memenuhi berbagai kebutuhan.

SLA tingkat pelanggan:

• Meliputi perjanjian layanan keseluruhan untuk pelanggan perorangan
• Merinci ketersediaan dan tanggung jawab layanan tertentu
• Disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing pelanggan, memastikan kebutuhan unik mereka terpenuhi, termasuk sla berbasis pelanggan dan sla tingkat pelanggan.

SLA tingkat layanan menstandarkan penawaran layanan terkelola yang sama untuk beberapa klien, menguraikan metrik kinerja untuk layanan tertentu yang disediakan yang berlaku untuk beberapa pelanggan, memastikan konsistensi dalam pemberian layanan dan layanan tertentu, termasuk tingkat layanan yang disepakati, SLA berbasis layanan, ruang lingkup layanan, dan beberapa layanan, serta layanan yang diharapkan.

SLA multi-level mengintegrasikan berbagai tingkat layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau layanan yang berbeda. Setiap jenis SLA memiliki tujuan yang berbeda, dibuat berdasarkan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan.

Manfaat Menerapkan SLA

Menerapkan SLA menawarkan banyak manfaat:

• Mereka mempromosikan pemberian layanan yang efektif dengan menguraikan dengan jelas tingkat layanan yang diharapkan.
• Mereka mengurangi dampak gangguan layanan.
• Komunikasi yang jelas melalui SLA akan menghasilkan saling pengertian yang lebih baik.
• Mereka membantu menetapkan ekspektasi layanan yang efektif.

SLA meningkatkan akuntabilitas, memungkinkan pelanggan untuk meminta penyedia bertanggung jawab dalam memenuhi tingkat layanan yang telah ditetapkan. Menyelaraskan layanan dengan tujuan bisnis klien dan tujuan tingkat layanan memastikan ekspektasi kinerja terpenuhi secara efektif, sehingga menghasilkan kualitas layanan yang lebih baik, kepuasan pelanggan, dan SLA berbasis pelanggan.

Membuat SLA yang Efektif

Membuat SLA yang efektif melibatkan beberapa pertimbangan utama. Menyesuaikan sasaran tingkat layanan berdasarkan prioritas tiket akan menyelaraskan dukungan TI dengan kebutuhan bisnis. Memasukkan ketentuan untuk waktu respons pelanggan dalam metrik SLA menawarkan gambaran kinerja yang lebih jelas.

Fleksibilitas dalam jam dukungan memungkinkan SLA untuk menyesuaikan dengan urgensi layanan yang berbeda. Menegosiasikan fleksibilitas dalam SLA memberikan pengaruh bagi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan skalabilitas dan kinerja di masa depan.

Menyederhanakan SLA yang kompleks menjadi komponen-komponen yang lebih kecil akan meningkatkan pengukuran dan pelaporan, sehingga pelacakan kinerja menjadi lebih mudah.

Memantau dan Memverifikasi Kinerja SLA

Memantau dan memverifikasi kinerja SLA untuk menjaga kualitas layanan. SLA dapat mencakup mekanisme untuk memantau kinerja penyedia, yang sering kali membutuhkan laporan rutin. Sistem yang komprehensif harus mengukur metrik yang terkait langsung dengan komitmen layanan.

Komponen utama dari sistem pemantauan dan pelaporan yang efektif meliputi:

• Sistem peringatan proaktif yang memberi tahu tim tentang potensi masalah SLA sebelum masalah tersebut meningkat.
• Dasbor kinerja yang menyajikan metrik utama dengan jelas untuk pengambilan keputusan yang tepat.
• Laporan rutin yang membantu mengidentifikasi tren dan menyoroti area yang membutuhkan perhatian.

Kesalahan Umum dalam Manajemen SLA

Kesalahan umum dalam manajemen SLA dapat menyebabkan kebingungan dan frustrasi. Tujuan dan metrik yang tidak didefinisikan dengan baik dapat membingungkan ekspektasi tim. Tidak adanya mekanisme eskalasi otomatis untuk tugas yang sudah lewat waktu dapat menyebabkan masalah kritis yang tidak terselesaikan dan merusak hubungan dengan klien.

Banyak perusahaan gagal melacak pelanggaran SLA secara efisien karena alat yang tidak memadai, sehingga menyebabkan manajemen yang reaktif dan bukan proaktif. Peninjauan berkala dapat membantu menghindari kesalahpahaman dan perselisihan. Komunikasi yang tidak memadai mengenai prioritas dapat menciptakan ekspektasi yang tidak selaras dan inefisiensi dalam tim.

Merevisi dan Memperbarui SLA

Peninjauan dan pembaruan SLA secara teratur memastikan SLA tetap relevan dengan tujuan bisnis saat ini. SLA harus ditinjau dengan mempertimbangkan perubahan kebutuhan bisnis, teknologi, dan beban kerja. Proses ini membantu mengadaptasi SLA untuk menyertakan fitur-fitur baru dan memenuhi permintaan pelanggan yang terus berkembang.

SLA tidak bersifat statis; SLA harus memungkinkan untuk dimodifikasi selama periode kontrak. Proses revisi dapat dipengaruhi oleh peningkatan metrik dan alat pengukuran, termasuk SLA internal.

Mengabaikan pembaruan rutin terhadap SLA dapat menyebabkan komitmen yang ketinggalan zaman atau tidak realistis seiring dengan berkembangnya kebutuhan bisnis.

Penalti dan Perbaikan dalam SLA

Penalti dan pemulihan adalah aspek penting dari SLA. Hal ini meliputi:

• Hukuman karena gagal memenuhi kewajiban, yang dapat mencakup kredit layanan atau hukuman finansial berdasarkan tingkat keparahan pelanggaran.
• Standar kinerja yang ditetapkan oleh perjanjian.
• Penjelasan tentang konsekuensi untuk tingkat layanan yang tidak terpenuhi.

Kredit layanan biasanya berasal dari persentase biaya bulanan vendor, yang menyelaraskan insentif penyedia dengan kinerja. Kredit ini memberikan kompensasi kepada pelanggan atas gangguan, memastikan akuntabilitas dan pemulihan nilai yang hilang karena kinerja yang kurang, sehingga memungkinkan mereka untuk mendapatkan kembali kredit tingkat layanan dan mendapatkan kredit tingkat layanan.

Ketentuan perolehan kembali memungkinkan penyedia layanan untuk memulihkan kredit yang telah dikeluarkan sebelumnya dengan mempertahankan kinerja yang unggul dari waktu ke waktu. Agar penalti dapat ditegakkan, penalti harus disertakan dalam bahasa spesifik SLA.

Klausul Ganti Rugi

Klausul ganti rugi mengharuskan penyedia layanan untuk menanggung biaya dari litigasi pihak ketiga karena pelanggaran jaminan layanan. Klausul ini melindungi pelanggan dengan mengalihkan risiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan.

Klausul ganti rugi mewajibkan penyedia layanan untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan atas biaya litigasi pihak ketiga yang timbul dari pelanggaran layanan.

Menegosiasikan SLA dengan Penyedia Cloud

Menegosiasikan SLA dengan penyedia layanan cloud membutuhkan pemahaman akan ekspektasi layanan dan persyaratan operasional kedua belah pihak. Meskipun memungkinkan, negosiasi sering kali dibatasi oleh kebijakan penyedia. Metrik bersama memastikan pelanggan dan penyedia memiliki indikator kinerja yang sama.

Klausul-klausul ini tidak secara universal disertakan dalam SLA; pelanggan mungkin perlu menegosiasikan pencantumannya dengan bantuan hukum. Membuat SLA dan perjanjian tingkat operasi untuk TI bayangan dapat menyelaraskan targetnya dengan tujuan TI inti.

Menangani Ketidakpatuhan

Menetapkan tindakan yang jelas untuk mengatasi pelanggaran SLA memastikan akuntabilitas dan resolusi. Rencana pemulihan bencana yang terdefinisi dengan baik memungkinkan penyedia layanan untuk dengan cepat mengatasi pelanggaran keamanan jaringan dan menerapkan prosedur eskalasi untuk berkomunikasi secara efektif dengan klien.

Komunikasi terbuka antara penyedia layanan dan pelanggan menyempurnakan ekspektasi tingkat layanan dan mengelola kinerja SLA pelanggan dengan penyedia layanan eksternal.

Penetapan Harga Berbasis Hasil dan SLA

Strategi penetapan harga berbasis hasil berfokus pada hasil bisnis, bukan pada tugas-tugas tertentu. SLA menunjukkan kinerja terhadap hasil bisnis, memastikan tingkat layanan selaras dengan tujuan organisasi. Pemasok dalam SLA berbasis hasil mengelola pemberian layanan secara menyeluruh untuk menjamin hasil yang sukses.

SLA harus fokus pada pencapaian hasil bisnis yang spesifik daripada merinci semua tugas yang dilakukan oleh penyedia layanan.

Mengelola TI Bayangan dengan SLA

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA ) dapat dibuat untuk TI bayangan untuk mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan dan akuntabilitas. Organisasi TI dapat membangun kerangka kerja untuk SLA TI bayangan dan menerapkan pengukuran kinerja. Mengintegrasikan TI bayangan ke dalam sistem manajemen layanan TI yang sudah ada akan meningkatkan akuntabilitas untuk insiden dan permintaan.

Mengatur TI bayangan secara efektif membutuhkan kuantifikasi dan kualifikasi kemampuan dan biayanya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan