Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service ? Comprendre les accords de niveau de service

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat formel qui décrit les normes de service attendues entre un fournisseur de services et un client. Il clarifie les obligations et les attentes, en veillant à ce que les deux parties s’alignent sur les performances du service. Dans cet article, nous verrons ce qu’est un SLA, ce qu’il comprend, pourquoi il est crucial pour les entreprises et comment il profite à la fois aux fournisseurs et aux clients.

Principaux enseignements

• Les accords de niveau de service (SLA) sont des contrats formels qui définissent les attentes et les responsabilités entre les fournisseurs de services et les clients, garantissant la responsabilité et les normes de prestation de services.
• Des accords de niveau de service efficaces améliorent la satisfaction des clients et la qualité des services en alignant les performances des services sur les objectifs de l’entreprise tout en fournissant des résultats mesurables grâce à des indicateurs de performance définis.
• Des révisions et des mises à jour régulières des accords de niveau de service sont essentielles pour qu’ils restent pertinents et s’adaptent à l’évolution des besoins de l’entreprise et de la technologie, tandis que des pénalités et des recours permettent de rendre compte de la performance des services.

Définir les accords de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat formel qui décrit les attentes et les obligations Un accord de niveau de service (SLA) définit la relation entre un fournisseur de services et un client. Il s’agit d’un plan directeur qui régit la relation et garantit que les deux parties s’accordent sur les attentes en matière de performance et de fourniture de services. En règle générale, un accord de niveau de service comprend des exemples d’accords de niveau de service tels que :

• Une vue d’ensemble des services fournis
• Les normes de performance attendues
• Dates de début et de fin
• Les paramètres utilisés pour mesurer le succès
• Un accord de niveau de service (SLA)

Les accords de niveau de service se concentrent sur la définition de la responsabilité. Des mesures telles que la disponibilité des services, les temps de réponse et les taux d’erreur permettent de suivre les performances, ce qui garantit que le fournisseur de services peut vérifier les niveaux de service, maintenir la fiabilité des services, fournir des services critiques et évaluer les performances du fournisseur de services par le biais du suivi des services.

Les parties impliquées dans un ANS sont généralement des représentants autorisés du fournisseur de services et du client, ce qui garantit que tous les engagements sont formellement reconnus et que le fournisseur de services accepte les conditions convenues.

Importance des accords de niveau de service pour les entreprises

Les accords de niveau de service (SLA) gèrent les attentes des clients et garantissent la responsabilité, servant de schéma directeur fondamental pour la relation entre les fournisseurs et les clients. Des attentes claires dans les accords de niveau de service responsabilisent les fournisseurs et garantissent la satisfaction des clients, en particulier lorsque les entreprises dépendent de plus en plus de services externes pour leurs opérations critiques.

L « alignement des accords de niveau de service sur les objectifs de l’entreprise permet d » éviter les effets négatifs sur la tarification, la qualité du service et l’expérience du client. Lorsque les accords de niveau de service reflètent les objectifs de l’entreprise, ils garantissent que les performances du fournisseur de services contribuent positivement aux objectifs de l’organisation. Cet alignement améliore la qualité du service et clarifie les engagements pour toutes les parties prenantes.

Les accords de niveau de service basés sur les résultats mettent l’accent sur la responsabilité en exigeant des fournisseurs qu’ils fournissent des résultats commerciaux mesurables, garantissant ainsi que la performance des services a un impact direct sur les résultats de l’entreprise. Les accords de niveau de service sont des outils stratégiques qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs grâce à une prestation de services fiable.

Principaux éléments d’un accord de niveau de service

Un accord de niveau de service efficace comprend plusieurs éléments clés. Une description détaillée des services couverts :

• délais d’exécution
• technologies utilisées
• plans de maintenance
• procédures

Cela permet de comprendre clairement ce qui est proposé et la portée de l’offre.

Les mesures de performance établissent des objectifs clairs et des points de référence pour mesurer la réussite des performances. Ils couvrent souvent la disponibilité des services et les paramètres des processus opérationnels, qui sont essentiels pour le suivi des performances du fournisseur. Les indicateurs clés de performance doivent être raisonnables et réalisables pour mesurer efficacement la qualité du service et fournir une base de référence appropriée pour l’évaluation.

Les sanctions en cas de non-respect des engagements pris dans le cadre des accords de niveau de service doivent être explicitement décrites, en précisant les conséquences telles que les crédits de service pour les niveaux de service non respectés. En outre, il est essentiel de documenter la manière dont les services sont contrôlés, y compris les méthodes de saisie des données et d’établissement des rapports.

Un ANS doit prévoir un processus de modification pour tenir compte des changements dans les besoins de l’entreprise ou dans la technologie. Un processus de modification clair et simple permet d’éviter toute confusion et de conserver la pertinence de l’ANS au fil du temps.

Types d’accords de niveau de service

Différents types d’accords de niveau de service répondent à différents besoins.

Accords de niveau de service (SLA) au niveau du client :

• Couvrir les accords de service globaux pour les clients individuels
• Détailler la disponibilité et les responsabilités des services spécifiques
• sont personnalisés pour répondre aux exigences de chaque client, en veillant à ce que leurs besoins uniques soient pris en compte, y compris le sla basé sur le client et le sla au niveau du client.

Les accords de niveau de service normalisent les mêmes offres de services gérés pour plusieurs clients, en décrivant les mesures de performance pour un service spécifique fourni applicable à plusieurs clients, en assurant la cohérence de la prestation de services et des services spécifiques, y compris les niveaux de service convenus, le sla basé sur le service, l’étendue du service, et les services multiples, ainsi que le service attendu.

Un ANS à plusieurs niveaux intègre divers niveaux de service pour répondre aux différents besoins des clients ou des services. Chaque type d’ANS répond à des objectifs distincts, élaborés en fonction des relations entre les fournisseurs de services et les clients.

Avantages de la mise en œuvre des accords de niveau de service

La mise en œuvre d’accords de niveau de service offre de nombreux avantages :

• Ils favorisent une prestation de services efficace en définissant clairement le niveau de service attendu.
• Ils réduisent l’impact des interruptions de service.
• Une communication claire par le biais d’accords de niveau de service permet une meilleure compréhension mutuelle.
• Ils permettent d’établir des attentes efficaces en matière de service.

Les accords de niveau de service renforcent la responsabilité, permettant aux clients de tenir les fournisseurs responsables du respect des niveaux de service établis. L’alignement des services sur les objectifs commerciaux et les objectifs de niveau de service du client garantit que les attentes en matière de performance sont effectivement satisfaites, ce qui se traduit par une amélioration de la qualité du service, de la satisfaction du client et des accords de niveau de service basés sur le client.

Rédiger des accords de niveau de service efficaces

L’élaboration d’accords de niveau de service efficaces implique plusieurs considérations clés. Adapter les objectifs de niveau de service en fonction de la priorité des tickets permet d’aligner l’assistance informatique sur les besoins de l’entreprise. L’inclusion de dispositions relatives aux temps de réponse des clients dans les mesures des accords de niveau de service permet d’obtenir une image plus claire des performances.

La flexibilité des heures d’assistance permet à l’accord de niveau de service de s’adapter à l’urgence des différents services. La négociation de la flexibilité dans les accords de niveau de service permet aux clients de répondre aux besoins futurs en matière d’ évolutivité et de performance.

La simplification des accords de niveau de service complexes en éléments plus petits améliore les mesures et les rapports, ce qui facilite le suivi des performances.

Contrôle et vérification des performances de l’accord de niveau de service

Le contrôle et la vérification des performances de l’accord de niveau de service permettent de maintenir la qualité du service. Un accord de niveau de service peut inclure des mécanismes de contrôle des performances du fournisseur, nécessitant souvent des rapports réguliers. Un système complet doit mesurer les paramètres directement associés aux engagements de service.

Les éléments clés d’un système efficace de suivi et d’établissement de rapports sont les suivants :

• Des systèmes d’alerte proactifs qui avertissent les équipes des problèmes potentiels liés aux accords de niveau de service avant qu’ils ne s’aggravent.
• Des tableaux de bord qui présentent clairement les mesures clés pour une prise de décision éclairée.
• Des rapports réguliers qui permettent d’identifier les tendances et de mettre en évidence les domaines nécessitant une attention particulière.

Erreurs courantes dans la gestion des accords de niveau de service

Les erreurs courantes dans la gestion des accords de niveau de service peuvent être source de confusion et de frustration. Des objectifs et des mesures mal définis brouillent les attentes de l’équipe. L’absence de mécanismes d’escalade automatisés pour les tâches en retard peut entraîner des problèmes critiques non résolus et nuire aux relations avec les clients.

De nombreuses entreprises ne parviennent pas à suivre efficacement les violations des accords de niveau de service en raison d’outils inadéquats, ce qui entraîne une gestion réactive plutôt que proactive. Des révisions périodiques peuvent contribuer à éviter les malentendus et les litiges. Une communication insuffisante concernant les priorités peut créer des attentes mal alignées et des inefficacités au sein des équipes.

Révision et mise à jour des accords de niveau de service

Des révisions et des mises à jour régulières des accords de niveau de service permettent de s’assurer qu’ils restent adaptés aux objectifs actuels de l’entreprise. Les accords de niveau de service doivent être revus en fonction de l « évolution des besoins de l’entreprise, de la technologie et de la charge de travail. Ce processus permet d’adapter les accords de niveau de service afin d’y inclure de nouvelles fonctionnalités et de répondre à l » évolution des demandes des clients.

Un ANS n’est pas statique ; il doit pouvoir être modifié tout au long de la période contractuelle. Le processus de révision peut être influencé par l’amélioration des mesures et des outils de mesure, y compris les accords de niveau de service internes.

Négliger les mises à jour régulières des accords de niveau de service peut conduire à des engagements dépassés ou irréalistes à mesure que les besoins de l’entreprise évoluent.

Pénalités et recours dans les accords de niveau de service

Les pénalités et les recours sont des aspects essentiels des accords de niveau de service. Ils comprennent

• Les sanctions en cas de non-respect des obligations, qui peuvent inclure des crédits de service ou des pénalités financières en fonction de la gravité de la violation.
• Normes de performance fixées par les accords.
• Description des conséquences en cas de non-respect des niveaux de service.

Les crédits de service sont généralement dérivés d’un pourcentage des frais mensuels du fournisseur, ce qui permet d’aligner les incitations du fournisseur sur les performances. Ces crédits compensent les perturbations subies par les clients, en garantissant la responsabilité et la récupération de la valeur perdue en raison d’une performance insuffisante, ce qui leur permet de regagner des crédits de niveau de service et de gagner des crédits de niveau de service.

Une clause de récupération permet aux fournisseurs de services de récupérer les crédits précédemment accordés en maintenant des performances supérieures au fil du temps. Pour que les pénalités soient applicables, elles doivent être incluses dans le libellé spécifique de l’accord de services.

Clauses d’indemnisation

Les clauses d’indemnisation obligent le prestataire de services à couvrir les coûts liés aux litiges avec des tiers en cas de non-respect des garanties de service. Ces clauses protègent le client en transférant le risque à la responsabilité du prestataire de services.

Les clauses d’indemnisation obligent les fournisseurs de services à dédommager les clients pour les frais de contentieux avec des tiers résultant de violations de services.

Négocier des accords de niveau de service avec les fournisseurs de services d’informatique en nuage

Pour négocier des accords de niveau de service avec les fournisseurs de services en nuage, il faut comprendre les attentes des deux parties en matière de services et les exigences opérationnelles. Bien que possible, la négociation est souvent limitée par les politiques du fournisseur. Des mesures communes garantissent que le client et le fournisseur partagent des indicateurs de performance communs.

Ces clauses ne sont pas universellement incluses dans les accords de niveau de service ; les clients peuvent avoir besoin de négocier leur inclusion avec une assistance juridique. La création d’accords de niveau de service et d’accords de niveau d’exploitation pour l’informatique parallèle permet d’aligner ses objectifs sur ceux de l’informatique principale.

Traitement de la non-conformité

L’établissement d’un plan d’action clair pour remédier aux violations des accords de niveau de service garantit la responsabilité et la résolution des problèmes. Un plan de reprise après sinistre bien défini permet aux fournisseurs de remédier rapidement aux violations de la sécurité du réseau et de mettre en œuvre des procédures d’escalade pour communiquer efficacement avec les clients.

Une communication ouverte entre les prestataires de services et les clients permet d’affiner les attentes en matière de niveau de service et de gérer les performances des SLA des clients avec les prestataires de services externes.

Tarification et accords de niveau de service basés sur les résultats

Les stratégies de tarification basées sur les résultats se concentrent sur les résultats de l’entreprise plutôt que sur des tâches spécifiques. Les accords de niveau de service indiquent les performances par rapport aux résultats de l’entreprise, ce qui garantit que les niveaux de service sont alignés sur les objectifs de l’organisation. Dans les accords de niveau de service basés sur les résultats, les fournisseurs gèrent la prestation de services de bout en bout afin de garantir la réussite des résultats.

Les accords de niveau de service devraient se concentrer sur la réalisation de résultats commerciaux spécifiques plutôt que de détailler toutes les tâches effectuées par le prestataire de services.

Gérer l’informatique fantôme avec des accords de niveau de service

Des accords de niveau de service (SLA) peuvent être créés pour l’informatique parallèle afin de définir les niveaux de service attendus et la responsabilité. Les organisations informatiques peuvent élaborer un cadre pour les accords de niveau de service de l’informatique parallèle et mettre en œuvre une mesure des performances. L ‘intégration de l’informatique parallèle dans les systèmes de gestion des services informatiques existants renforce la responsabilité en matière d’incidents et de demandes.

Pour gouverner efficacement l’informatique parallèle, il faut quantifier et qualifier ses capacités et ses coûts.

Questions fréquemment posées