¿Qué es un ANS? Entender los Acuerdos de Nivel de Servicio

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es un contrato formal que describe las normas de servicio esperadas entre un proveedor de servicios y un cliente. Aclara las obligaciones y expectativas, garantizando que ambas partes estén alineadas en cuanto al rendimiento del servicio. En este artículo, hablaremos de qué es un ANS, qué incluye, por qué es crucial para las empresas y cómo beneficia tanto a los proveedores como a los clientes.

Puntos clave

• Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA ) son contratos formales que definen las expectativas y responsabilidades entre los proveedores de servicios y los clientes, garantizando la rendición de cuentas y las normas de prestación de servicios.
• Los SLA eficaces mejoran la satisfacción del cliente y la calidad del servicio alineando el rendimiento del servicio con los objetivos empresariales, al tiempo que proporcionan resultados medibles mediante métricas de rendimiento definidas.
• Las revisiones y actualizaciones periódicas de los acuerdos de nivel de servicio son esenciales para que sigan siendo pertinentes, adaptándose a las necesidades cambiantes de la empresa y la tecnología, mientras que las sanciones y los remedios hacen cumplir la responsabilidad por el rendimiento del servicio.

Definir los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato formal que describe las expectativas y obligaciones Un acuerdo de nivel de servicio (SLA ) define la relación entre un proveedor de servicios y un cliente. Sirve como modelo que rige la relación, garantizando que ambas partes estén alineadas en cuanto al rendimiento del servicio y las expectativas de entrega. Normalmente, un SLA incluye ejemplos de acuerdos de nivel de servicio como:

• Una visión general de los servicios prestados
• Las normas de rendimiento esperadas
• Fechas de inicio y fin
• Las métricas utilizadas para medir el éxito
• Un SLA de nivel de servicio

Los SLA se centran en definir la responsabilidad. Métricas como la disponibilidad del servicio, los tiempos de respuesta y las tasas de error realizan un seguimiento del rendimiento, garantizando que el proveedor de servicios pueda verificar los niveles de servicio, mantener la fiabilidad del servicio, prestar servicios críticos y evaluar el rendimiento del proveedor de servicios mediante el seguimiento del servicio.

Las partes implicadas en un SLA suelen ser representantes autorizados tanto del proveedor de servicios como del cliente, lo que garantiza que todos los compromisos se reconocen formalmente y que el proveedor de servicios acepta los términos acordados.

Importancia de los ANS en las empresas

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) gestionan las expectativas de los clientes y garantizan la responsabilidad, sirviendo de modelo básico para la relación entre proveedores y clientes. Unas expectativas claras en los SLA responsabilizan a los proveedores, garantizando la satisfacción del cliente, especialmente a medida que las empresas dependen más de servicios externos para operaciones críticas.

Alinear los SLA con los objetivos empresariales evita impactos negativos en los precios, la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Cuando los SLA reflejan los objetivos empresariales, garantizan que el rendimiento del proveedor de servicios contribuya positivamente a los objetivos de la organización. Esta alineación mejora la calidad del servicio y aclara los compromisos para todas las partes interesadas.

Los SLA basados en resultados hacen hincapié en la responsabilidad, exigiendo a los proveedores que ofrezcan resultados empresariales mensurables, garantizando que el rendimiento del servicio repercuta directamente en los resultados empresariales. Los SLA son herramientas estratégicas que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos mediante una prestación de servicios fiable.

Componentes clave de un ANS

Un SLA eficaz incluye varios componentes clave. Una descripción detallada de los servicios cubre:

• plazos de entrega
• tecnologías utilizadas
• planes de mantenimiento
• procedimientos

Esto permite comprender claramente lo que se ofrece y su alcance.

Las métricas de rendimiento establecen objetivos claros y puntos de referencia para medir el éxito del rendimiento. Suelen abarcar la disponibilidad del servicio y las métricas del proceso empresarial, cruciales para seguir el rendimiento del proveedor. Los indicadores clave de rendimiento deben ser razonables y alcanzables para calibrar eficazmente la calidad del servicio, proporcionando una base de referencia adecuada para la evaluación.

Las sanciones por no cumplir los compromisos de los SLA deben estar explícitamente descritas, detallando consecuencias como créditos de servicio por niveles de servicio incumplidos. Además, es crucial documentar cómo se supervisan los servicios, incluidos los métodos de captura de datos y elaboración de informes.

Un SLA debe incluir un proceso de modificación para adaptarse a los cambios en las necesidades empresariales o en la tecnología. Un proceso de modificación claro y directo ayuda a evitar confusiones y mantiene la relevancia del ANS a lo largo del tiempo.

Tipos de ANS

Los distintos tipos de ANS responden a diversas necesidades.

ANS a nivel de cliente:

• Cubrir los acuerdos generales de servicio para clientes individuales
• Detalla la disponibilidad y responsabilidades específicas del servicio
• Se personalizan para satisfacer los requisitos de cada cliente, garantizando que se abordan sus necesidades exclusivas, incluida la esclavitud basada en el cliente y la esclavitud a nivel de cliente.

Los SLA de nivel de servicio estandarizan las mismas ofertas de servicios gestionados para múltiples clientes, esbozando métricas de rendimiento para un servicio específico prestado aplicable a múltiples clientes, garantizando la coherencia en la prestación de servicios y servicios específicos, incluidos los niveles de servicio acordados, la esclavitud basada en el servicio, el alcance del servicio y los servicios múltiples, así como el servicio esperado.

Un SLA multinivel integra varios niveles de servicio para atender las distintas necesidades de los clientes o servicios. Cada tipo de SLA sirve para fines distintos, elaborados en función de las relaciones entre los proveedores de servicios y los clientes.

Ventajas de implantar ANS

La aplicación de los ANS ofrece numerosas ventajas:

• Promueven la prestación eficaz de servicios al definir claramente el nivel de servicio esperado.
• Reducen el impacto de las interrupciones del servicio.
• Una comunicación clara a través de los ANS conduce a una mejor comprensión mutua.
• Ayudan a establecer expectativas de servicio eficaces.

Los SLA mejoran la rendición de cuentas, permitiendo a los clientes responsabilizar a los proveedores del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos. Alinear los servicios con los objetivos empresariales del cliente y los objetivos de nivel de servicio garantiza que se cumplan eficazmente las expectativas de rendimiento, lo que se traduce en una mejora de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y los SLA basados en el cliente.

Elaborar ANS eficaces

Elaborar unos SLA eficaces implica varias consideraciones clave. Adaptar los objetivos de nivel de servicio en función de la prioridad de los tickets alinea el soporte informático con las necesidades de la empresa. Incluir disposiciones sobre los tiempos de respuesta del cliente en las métricas de los SLA ofrece una imagen más clara del rendimiento.

La flexibilidad en las horas de soporte permite que el SLA se ajuste a la urgencia de los distintos servicios. Negociar la flexibilidad en los SLA ofrece a los clientes la posibilidad de hacer frente a futuras necesidades de escalabilidad y rendimiento.

Simplificar los SLA complejos en componentes más pequeños mejora la medición y la elaboración de informes, facilitando el seguimiento del rendimiento.

Supervisión y verificación del rendimiento del SLA

Supervisar y verificar el cumplimiento del SLA mantiene la calidad del servicio. Un SLA puede incluir mecanismos para supervisar el rendimiento del proveedor, que a menudo requieren informes periódicos. Un sistema completo debe medir las métricas directamente asociadas a los compromisos de servicio.

Entre los componentes clave de los sistemas eficaces de seguimiento e información se incluyen:

• Sistemas de alerta proactivos que avisan a los equipos de posibles problemas de SLA antes de que se agraven.
• Paneles de rendimiento que presentan las métricas clave con claridad para una toma de decisiones informada.
• Informes periódicos que ayudan a identificar tendencias y a poner de relieve las áreas que necesitan atención.

Errores comunes en la gestión de los ANS

Los errores comunes en la gestión de los ANS pueden provocar confusión y frustración. Unos objetivos y métricas mal definidos confunden las expectativas del equipo. La ausencia de mecanismos automatizados de escalado para las tareas atrasadas puede dar lugar a problemas críticos sin resolver y dañar las relaciones con los clientes.

Muchas empresas no realizan un seguimiento eficaz de los incumplimientos de los SLA debido a herramientas inadecuadas, lo que provoca una gestión reactiva en lugar de proactiva. Las revisiones periódicas pueden ayudar a evitar malentendidos y disputas. Una comunicación insuficiente sobre las prioridades puede crear expectativas desalineadas e ineficacia en los equipos.

Revisión y actualización de los ANS

Las revisiones y actualizaciones periódicas de los SLA garantizan que sigan siendo relevantes para los objetivos empresariales actuales. Los SLA deben revisarse a la luz de los cambios en las necesidades empresariales, la tecnología y las cargas de trabajo. Este proceso ayuda a adaptar los SLA para incluir nuevas funciones y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.

Un SLA no es estático; debe permitir modificaciones a lo largo del periodo contractual. El proceso de revisión puede verse influido por las mejoras en las métricas y las herramientas de medición, incluido el SLA interno.

Descuidar las actualizaciones periódicas de los SLA puede dar lugar a compromisos obsoletos o poco realistas a medida que evolucionan las necesidades empresariales.

Sanciones y recursos en los ANS

Las sanciones y los recursos son aspectos críticos de los SLA. Incluyen:

• Sanciones por incumplimiento de las obligaciones, que pueden incluir créditos de servicio o sanciones económicas en función de la gravedad del incumplimiento.
• Normas de rendimiento establecidas por los acuerdos.
• Descripciones de las consecuencias del incumplimiento de los niveles de servicio.

Los créditos de servicio suelen derivarse de un porcentaje de las cuotas mensuales del proveedor, alineando los incentivos del proveedor con el rendimiento. Estos créditos compensan a los clientes por las interrupciones, garantizando la responsabilidad y la recuperación del valor perdido por un rendimiento insuficiente, permitiéndoles recuperar créditos de nivel de servicio y ganar créditos de nivel de servicio.

Una cláusula de recuperación permite a los proveedores de servicios recuperar los créditos emitidos anteriormente manteniendo un rendimiento superior a lo largo del tiempo. Para que las penalizaciones sean ejecutables, deben incluirse en el lenguaje específico del SLA.

Cláusulas de indemnización

Las cláusulas de indemnización obligan al proveedor de servicios a cubrir los costes de los litigios de terceros por incumplimiento de las garantías del servicio. Estas cláusulas protegen al cliente transfiriendo el riesgo a la responsabilidad del proveedor de servicios.

Las cláusulas de indemnización obligan a los proveedores de servicios a indemnizar a los clientes por los costes de litigios con terceros derivados de incumplimientos del servicio.

Negociar los SLA con los proveedores de la nube

Negociar acuerdos de nivel de servicio con los proveedores de servicios en la nube exige comprender las expectativas de servicio y los requisitos operativos de ambas partes. Aunque es posible, la negociación suele estar limitada por las políticas del proveedor. Las métricas conjuntas garantizan que tanto el cliente como el proveedor comparten indicadores de rendimiento comunes.

Estas cláusulas no se incluyen universalmente en los SLA; los clientes pueden tener que negociar su inclusión con asistencia jurídica. Crear SLA y acuerdos de nivel operativo para la TI en la sombra puede alinear sus objetivos con los de la TI principal.

Tratamiento del incumplimiento

Establecer un curso de acción claro para abordar los incumplimientos del SLA garantiza la responsabilidad y la resolución. Un plan de recuperación en caso de catástrofe bien definido permite a los proveedores abordar rápidamente los fallos de seguridad de la red y aplicar procedimientos de escalada para comunicarse eficazmente con los clientes.

La comunicación abierta entre los proveedores de servicios y los clientes afina las expectativas de nivel de servicio y gestiona el cumplimiento de los SLA de los clientes con los proveedores de servicios externos.

Precios y SLA basados en resultados

Las estrategias de fijación de precios basadas en los resultados se centran en los resultados empresariales más que en tareas específicas. Los SLA indican el rendimiento con respecto a los resultados empresariales, garantizando que los niveles de servicio se alinean con los objetivos de la organización. Los proveedores en los SLA basados en resultados gestionan la prestación de servicios de extremo a extremo para garantizar el éxito de los resultados.

Los SLA deben centrarse en la consecución de resultados empresariales concretos, en lugar de detallar todas las tareas realizadas por el proveedor de servicios.

Gestionar la TI en la sombra con SLA

Pueden crearse Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA ) para que la TI en la sombra defina los niveles de servicio esperados y la responsabilidad. Las organizaciones de TI pueden crear un marco para los SLA de la TI en la sombra e implantar la medición del rendimiento. La integración de la TI en la sombra en los sistemas de gestión de servicios de TI existentes mejora la rendición de cuentas sobre incidencias y solicitudes.

Para gobernar eficazmente la TI en la sombra es necesario cuantificar y cualificar sus capacidades y costes.

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