Was ist SLA? Verstehen von Service-Level-Vereinbarungen

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein formeller Vertrag, der die erwarteten Servicestandards zwischen einem Serviceanbieter und einem Kunden festlegt. Er klärt die Verpflichtungen und Erwartungen und stellt sicher, dass beide Parteien in Bezug auf die Serviceleistung übereinstimmen. In diesem Artikel erfahren Sie, was ein SLA ist, was ein SLA beinhaltet, warum es für Unternehmen wichtig ist und wie Anbieter und Kunden davon profitieren.

Wichtigste Erkenntnisse

• Service Level Agreements (SLAs) sind formelle Verträge, die die Erwartungen und Verantwortlichkeiten zwischen Dienstleistern und Kunden festlegen und so die Rechenschaftspflicht und die Standards für die Bereitstellung von Dienstleistungen sicherstellen.
• Effektive SLAs verbessern die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität, indem sie die Serviceleistung mit den Geschäftszielen in Einklang bringen und gleichzeitig messbare Ergebnisse durch definierte Leistungskennzahlen liefern.
• Regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen von SLAs sind unerlässlich, um sie relevant zu halten und an sich ändernde Geschäftsanforderungen und Technologien anzupassen, während Sanktionen und Abhilfemaßnahmen die Verantwortlichkeit für die Serviceleistung durchsetzen.

Definieren von Service Level Agreements (SLAs)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein formeller Vertrag, in dem die Erwartungen und Verpflichtungen festgelegt werden. Ein Service Level Agreement (SLA) definiert die Beziehung zwischen einem Serviceanbieter und einem Kunden. Sie dient als Blaupause, die die Beziehung regelt und sicherstellt, dass beide Parteien in Bezug auf Serviceleistung und Liefererwartungen übereinstimmen. Ein SLA enthält in der Regel Beispiele für Service Level Agreements wie z.B.:

• Ein Überblick über die angebotenen Dienstleistungen
• Die erwarteten Leistungsstandards
• Start- und Enddatum
• Die zur Erfolgsmessung verwendeten Metriken
• Ein Service Level SLA

SLAs konzentrieren sich auf die Definition der Verantwortlichkeit. Metriken wie Serviceverfügbarkeit, Antwortzeiten und Fehlerquoten verfolgen die Leistung und stellen sicher, dass der Serviceanbieter die Service-Levels überprüfen, die Servicezuverlässigkeit aufrechterhalten, kritische Dienste bereitstellen und die Leistung des Serviceanbieters durch Serviceverfolgung bewerten kann.

Die an einem SLA beteiligten Parteien bestehen in der Regel aus autorisierten Vertretern sowohl des Dienstleisters als auch des Kunden, um sicherzustellen, dass alle Verpflichtungen formell anerkannt werden und der Dienstleister den vereinbarten Bedingungen zustimmt.

Die Bedeutung von SLAs im Geschäftsleben

Service Level Agreements (SLAs) steuern die Kundenerwartungen und gewährleisten die Rechenschaftspflicht. Sie dienen als Grundlage für die Beziehung zwischen Anbietern und Kunden. Klare Erwartungen in SLAs machen Anbieter rechenschaftspflichtig und stellen die Kundenzufriedenheit sicher, vor allem, da sich Unternehmen bei kritischen Abläufen zunehmend auf externe Dienste verlassen.

Die Abstimmung von SLAs auf die Unternehmensziele verhindert negative Auswirkungen auf die Preisgestaltung, die Servicequalität und die Kundenerfahrung. Wenn SLAs die Geschäftsziele widerspiegeln, stellen sie sicher, dass die Leistung des Dienstleisters positiv zu den Unternehmenszielen beiträgt. Diese Ausrichtung verbessert die Servicequalität und verdeutlicht die Verpflichtungen für alle Beteiligten.

Ergebnisorientierte SLAs betonen die Verantwortlichkeit, indem sie von den Anbietern verlangen, dass sie messbare Geschäftsergebnisse liefern, um sicherzustellen, dass sich die Serviceleistung direkt auf die Geschäftsergebnisse auswirkt. SLAs sind strategische Instrumente, die Unternehmen dabei helfen, ihre Ziele durch zuverlässige Serviceleistungen zu erreichen.

Wichtige Komponenten eines SLA

Ein effektives SLA umfasst mehrere Schlüsselkomponenten. Eine ausführliche Beschreibung der Dienstleistungen umfasst:

• Durchlaufzeiten
• verwendete Technologien
• Wartungspläne
• Verfahren

Dadurch wird klar, was angeboten wird und welchen Umfang es hat.

Leistungsmetriken legen klare Ziele und Maßstäbe für die Messung des Leistungserfolgs fest. Sie beziehen sich häufig auf die Serviceverfügbarkeit und die Geschäftsprozessmetriken, die für die Verfolgung der Leistung des Anbieters entscheidend sind. Die wichtigsten Leistungsindikatoren müssen vernünftig und erreichbar sein, um die Servicequalität effektiv zu messen und eine angemessene Grundlage für die Bewertung zu bieten.

Sanktionen für die Nichteinhaltung von SLA-Verpflichtungen sollten explizit dargelegt werden und Konsequenzen wie Servicegutschriften für nicht eingehaltene Service-Levels enthalten. Darüber hinaus ist es wichtig zu dokumentieren, wie die Dienste überwacht werden, einschließlich der Methoden zur Datenerfassung und Berichterstattung.

Ein SLA sollte einen Änderungsprozess enthalten, um Änderungen der Geschäftsanforderungen oder der Technologie Rechnung zu tragen. Ein klarer und unkomplizierter Änderungsprozess hilft, Verwirrung zu vermeiden, und sorgt dafür, dass die SLA im Laufe der Zeit relevant bleibt.

Arten von SLAs

Verschiedene Arten von SLAs sind auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten.

SLAs auf Kundenebene:

• Umfassende Servicevereinbarungen für einzelne Kunden
• Detaillierte Angaben zur Verfügbarkeit der Dienste und zu den Verantwortlichkeiten
• Sie sind auf die individuellen Anforderungen der Kunden zugeschnitten und stellen sicher, dass ihre besonderen Bedürfnisse berücksichtigt werden. Dazu gehören auch die kundenbasierte Slaughter und die Customer Level Slaughter.

Service-Level-SLAs standardisieren dieselben Managed Services-Angebote für mehrere Kunden. Sie umreißen die Leistungskennzahlen für einen bestimmten Service, der für mehrere Kunden gilt, und sorgen für Konsistenz bei der Servicebereitstellung und bei bestimmten Services, einschließlich vereinbarter Service-Levels, servicebasierter SLAs, des Serviceumfangs und mehrerer Services sowie des erwarteten Service.

Ein mehrstufiges SLA umfasst verschiedene Service-Levels, um den unterschiedlichen Kunden- oder Serviceanforderungen gerecht zu werden. Jeder SLA-Typ dient unterschiedlichen Zwecken und wird auf der Grundlage der Beziehungen zwischen Dienstleistern und Kunden erstellt.

Vorteile der Implementierung von SLAs

Die Implementierung von SLAs bietet zahlreiche Vorteile:

• Sie fördern die effektive Erbringung von Dienstleistungen, indem sie das erwartete Serviceniveau klar umreißen.
• Sie reduzieren die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen.
• Eine klare Kommunikation durch SLAs führt zu einem besseren gegenseitigen Verständnis.
• Sie helfen dabei, effektive Serviceerwartungen zu schaffen.

SLAs verbessern die Rechenschaftspflicht und ermöglichen es den Kunden, die Anbieter für die Einhaltung der festgelegten Service-Levels verantwortlich zu machen. Die Ausrichtung der Services an den Geschäftszielen des Kunden und den Service-Level-Zielen stellt sicher, dass die Leistungserwartungen effektiv erfüllt werden, was zu einer verbesserten Servicequalität, Kundenzufriedenheit und kundenorientierten SLAs führt.

Wirksame SLAs entwerfen

Bei der Ausarbeitung effektiver SLAs sind mehrere wichtige Überlegungen anzustellen. Die Anpassung der Service-Level-Ziele auf der Grundlage der Priorität der Anfragen sorgt dafür, dass der IT-Support den geschäftlichen Anforderungen entspricht. Die Aufnahme von Bestimmungen für Kundenreaktionszeiten in die SLA-Metriken bietet ein klareres Bild der Leistung.

Die Flexibilität bei den Supportzeiten ermöglicht es, die SLA an die Dringlichkeit der verschiedenen Dienste anzupassen. Die Aushandlung flexibler SLAs bietet den Kunden die Möglichkeit, auf künftige Skalierbarkeits- und Leistungsanforderungen einzugehen.

Die Vereinfachung komplexer SLAs in kleinere Komponenten verbessert die Messung und Berichterstattung und erleichtert die Leistungsverfolgung.

Überwachung und Überprüfung der SLA-Leistung

Durch die Überwachung und Überprüfung der SLA-Leistung wird die Servicequalität aufrechterhalten. Ein SLA kann Mechanismen zur Überwachung der Leistung des Anbieters enthalten, die häufig regelmäßige Berichte erfordern. Ein umfassendes System sollte Metriken messen, die direkt mit den Serviceverpflichtungen verbunden sind.

Zu den wichtigsten Komponenten eines effektiven Überwachungs- und Berichterstattungssystems gehören:

• Proaktive Warnsysteme, die Teams über mögliche SLA-Probleme informieren, bevor diese eskalieren.
• Leistungs-Dashboards, die die wichtigsten Kennzahlen übersichtlich darstellen und eine fundierte Entscheidungsfindung ermöglichen.
• Regelmäßige Berichte, die helfen, Trends zu erkennen und Bereiche hervorzuheben, die Aufmerksamkeit erfordern.

Häufige Fehler beim SLA-Management

Häufige Fehler im SLA-Management können zu Verwirrung und Frustration führen. Schlecht definierte Ziele und Metriken verwirren die Erwartungen des Teams. Das Fehlen automatischer Eskalationsmechanismen für überfällige Aufgaben kann zu ungelösten kritischen Problemen führen und die Kundenbeziehungen beeinträchtigen.

Vielen Unternehmen gelingt es aufgrund unzureichender Tools nicht, SLA-Verletzungen effizient zu verfolgen, was zu einem reaktiven statt proaktiven Management führt. Regelmäßige Überprüfungen können helfen, Missverständnisse und Streitigkeiten zu vermeiden. Eine unzureichende Kommunikation über Prioritäten kann zu falschen Erwartungen und Ineffizienzen innerhalb der Teams führen.

SLAs überarbeiten und aktualisieren

Regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen von SLAs stellen sicher, dass sie für die aktuellen Geschäftsziele relevant bleiben. SLAs sollten im Hinblick auf sich ändernde Geschäftsanforderungen, Technologien und Arbeitslasten überprüft werden. Dieser Prozess hilft bei der Anpassung von SLAs, um neue Funktionen einzubeziehen und die sich entwickelnden Kundenanforderungen zu erfüllen.

Ein SLA ist nicht statisch, sondern sollte während der Vertragslaufzeit geändert werden können. Der Revisionsprozess kann durch Verbesserungen der Metriken und Messinstrumente, einschließlich der internen SLA, beeinflusst werden.

Die Vernachlässigung regelmäßiger Aktualisierungen von SLAs kann zu veralteten oder unrealistischen Verpflichtungen führen, wenn sich die Geschäftsanforderungen weiterentwickeln.

Vertragsstrafen und Rechtsmittel in SLAs

Vertragsstrafen und Abhilfemaßnahmen sind entscheidende Aspekte von SLAs. Sie umfassen:

• Sanktionen für die Nichteinhaltung von Verpflichtungen, die je nach Schwere des Verstoßes Dienstgutschriften oder Geldstrafen umfassen können.
• In den Vereinbarungen festgelegte Leistungsstandards.
• Beschreibungen der Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Servicelevel.

Servicegutschriften werden in der Regel aus einem Prozentsatz der monatlichen Gebühren des Anbieters abgeleitet, so dass die Anreize des Anbieters mit der Leistung in Einklang gebracht werden. Diese Gutschriften entschädigen Kunden für Unterbrechungen und stellen sicher, dass sie für den Wert, der durch unzureichende Leistung verloren gegangen ist, zur Rechenschaft gezogen werden und Service Level Credits zurückerhalten.

Eine Earn-Back-Klausel ermöglicht es Dienstleistern, zuvor ausgestellte Gutschriften zurückzuerhalten, wenn sie im Laufe der Zeit bessere Leistungen erbringen. Damit Vertragsstrafen durchsetzbar sind, müssen sie in der spezifischen Sprache des SLA enthalten sein.

Entschädigungsklauseln

Entschädigungsklauseln verpflichten den Dienstleister, die Kosten für Rechtsstreitigkeiten mit Dritten aufgrund von Verstößen gegen die Servicegarantie zu übernehmen. Diese Klauseln schützen den Kunden, indem sie das Risiko auf die Verantwortung des Dienstleisters übertragen.

Entschädigungsklauseln verlangen von Dienstleistern, dass sie ihre Kunden für die Kosten von Rechtsstreitigkeiten mit Dritten entschädigen, die sich aus Verstößen gegen den Dienst ergeben.

SLAs mit Cloud-Anbietern aushandeln

Die Aushandlung von SLAs mit Anbietern von Cloud-Diensten erfordert das Verständnis der Serviceerwartungen und betrieblichen Anforderungen beider Parteien. Verhandlungen sind zwar möglich, werden aber oft durch die Richtlinien des Anbieters eingeschränkt. Gemeinsame Metriken stellen sicher, dass sowohl Kunde als auch Anbieter gemeinsame Leistungsindikatoren haben.

Diese Klauseln sind nicht durchgängig in SLAs enthalten; Kunden müssen ihre Aufnahme möglicherweise mit rechtlicher Unterstützung aushandeln. Die Erstellung von SLAs und Betriebsvereinbarungen für die Schatten-IT kann deren Ziele mit den Kernzielen der IT in Einklang bringen.

Umgang mit Non-Compliance

Die Festlegung einer klaren Vorgehensweise bei SLA-Verletzungen gewährleistet Verantwortlichkeit und Problemlösung. Ein gut definierter Notfallplan ermöglicht es Anbietern, Verstöße gegen die Netzwerksicherheit schnell zu beheben und Eskalationsverfahren zu implementieren, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren.

Eine offene Kommunikation zwischen Dienstleistern und Kunden verfeinert die Erwartungen an die Servicequalität und verwaltet die SLA-Leistung der Kunden mit externen Dienstleistern.

Ergebnisabhängige Preisgestaltung und SLAs

Ergebnisorientierte Preisstrategien konzentrieren sich auf Geschäftsergebnisse und nicht auf bestimmte Aufgaben. SLAs geben die Leistung im Vergleich zu den Geschäftsergebnissen an und stellen sicher, dass die Servicelevels mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. Anbieter von ergebnisorientierten SLAs managen die End-to-End-Serviceerbringung, um erfolgreiche Ergebnisse zu garantieren.

SLAs sollten sich auf das Erreichen bestimmter Geschäftsergebnisse konzentrieren und nicht alle Aufgaben des Dienstleisters detailliert auflisten.

Schatten-IT mit SLAs verwalten

Für die Schatten-IT können Service Level Agreements (SLAs) erstellt werden, um die erwarteten Service-Levels und die Verantwortlichkeit zu definieren. IT-Organisationen können einen Rahmen für Schatten-IT-SLAs erstellen und Leistungsmessungen durchführen. Die Integration von Schatten-IT in bestehende IT-Service-Management-Systeme verbessert die Verantwortlichkeit für Vorfälle und Anfragen.

Eine wirksame Kontrolle der Schatten-IT erfordert eine Quantifizierung und Qualifizierung ihrer Fähigkeiten und Kosten.

Häufig gestellte Fragen